除傳統門店外，網站、移動終端、POS機、社交平臺……所有常見的互聯方式都已成為或者正逐漸成為消費者的購物渠道。電子商務、移動互聯等技術的發展，讓多種各具特色的購物方式成為可能，線下門店在激烈的競爭過程中也不斷調整定位，改善消費體驗，消費者購物渠道從線下來到線上，又從線上返回線下。“全渠道”正成為各行業布局的重點，更是零售業的未來。

　　2003年成立的百聯集團是零售業的典型代表，它由原上海一百集團、華聯集團、友誼集團、物資集團合并重組，主要業務涵蓋主題百貨、購物中心、奧特萊斯、大型賣場、標準超市、便利店、專業專賣等零售業態，擁有以上海為中心、輻射長三角、連接全國近6000家經營網點，從業員工近20萬，是中國最大的國有商貿流通產業集團。

　　百聯集團這艘零售業巨艦如何在全渠道風潮中調整航向，重新掌舵新領域？在此過程中面臨哪些困難？物流系統面臨哪些需求與變化？圍繞上述問題，百聯集團信息管理部副總經理張國宏進行了深度分享。

　　如今，各個行業都在布局全渠道，您是如何看待全渠道的？

　　我認為可以用六個關鍵詞來概括全渠道，即移動、會員、社區、社交、體驗、大數據。

　　如何理解這六個關鍵詞？

　　移動——移動設備及解決方案，使人類對時間、空間的掌控更加自如，未來絕大多數商業活動將與之相關。

　　會員——會員制的真正興起是與移動技術相伴而來的。在移動技術時代，如果個人愿意，系統會完全記錄個人活動的時間、空間軌跡，并在此基礎上和個人實時互動。

　　社交——移動時代的技術使得社交行為脫離空間限制，使每個人社交的廣度得到極大地拓展。我們可以實時傳遞信息，建立社會聯系，分享各自的想法。而這種分享，就會成為未來商業模式中至關重要的一環，打破之前商業信息呈單點中心式傳播的模式，轉變成多點同時傳播、中心控制的模式。

　　社區——社區是與社交相關的一個關鍵詞，是群體社交的時空組合。在社區里，信息特別是專業的信息成為核心要素。在這個維度上，社區代表著人類社交活動的深度。

　　體驗——純粹的信息傳遞解決不了人類深層次的本能需求。這對于線下實體店而言，是個好消息。可以這么說：越虛擬，越體驗。對于商品的信息傳播越廣泛，人們對于商品的體驗渴求會越強烈。

　　大數據——即大數據的應用。既然未來人類在時間、空間中的軌跡，在社區的社交表達，都能夠被系統記錄到，這些數據便可以拿來深刻刻畫個人的特征，在此基礎上預測個體的行為，以及需求。

　　您認為電子商務、移動互聯、大數據等技術的發展帶來了哪些新的全渠道服務模式？

　　在全渠道商業時代，人與商業的關系需要重新思考與建設。以上這些技術、應用進化到一定程度時，商業應該圍繞著個體在不同時間、空間中的需求而設計，形成全新的商業模式：細分客戶需求場景，并匹配相應商品、交付、支付方式，形成整體解決方案，以高體驗地滿足客戶需求。而不能像現在這樣，只是以巨大的商品集來對應各種各樣的需求。

　　比如在健身房鍛煉的客戶對運動飲料有非常強烈的即時需求，現有的解決方案是在健身房設置自動售賣機，讓客戶投幣來購買。但這種解決方案不合理，因為去健身房的客戶沒有帶硬幣的習慣。但是客戶一定會帶手機，因此可以通過升級自動售賣機的支付方式，引入手機支付，再結合健身房的會員系統，利用大數據技術，進一步優化商品品類，甚至實現主動信息推送，最高體驗感地滿足客戶在特定場景下的消費需求。

　　移動技術的發展導致消費者的碎片時間被有效利用起來，消費者真正可以隨時隨地進行各種消費行為。如果說PC網購是網絡購物1.0，則移動購物則是網絡購物2.0，是真正革命性的消費模式變革。對于商家而言，也會是革命性的變化：利用LBS（基于位置服務）技術，可以把顧客和商家更加緊密地聯系起來，由此涌現出更多、更豐富的業務模式與服務模式。

　　比如針對駕車族的購物解決方案，是基于APP，加上LBS，以及近場精確定位系統的應用，整合成汽車族不下車購物解決方案，使駕車族在APP下單后，隨時可以到門店取貨，店員根據系統的指令，提前將顧客選購的商品準備好，使顧客不下車就能完成交易，拿到商品后快速離開。

　　大數據結合會員畫像技術、商品屬性研究的深入發展，可以產生全新的數字銷售，推送準確率極高的商品信息到顧客面前，促使顧客下單，實現購買。

　　百聯集團有哪些創新的服務模式？是如何進行全渠道布局的？

　　百聯集團全渠道業務目前主要涉及超市和百貨兩大線下業務，以及原三大公司線上業務的整合，圍繞著這些業態的客戶群，百聯集團正開發62個業務產品，以打通線上、線下的資源。

　　比如：

　　1）社區所配產品，以超市線下門店的庫存為基礎，擁有快速交付能力；

　　2）停車場產品，以百貨購物中心的停車場資源為基礎，通過打通會員系統、停車場管理系統、店內地圖系統，為客戶提供良好的停車、找車體驗，使線下購物中心、百貨店成為客戶的第一選擇；

　　3）在精品百貨店中整合快速支付產品，支持客戶更加快速地完成購物，獲得更好的體驗。

　　當然，我們目前的產品線仍然處于初步階段，還遠遠達不到全面性革命的程度，但其融合了百聯集團對于未來商業模式的思考，也是傳統零售商面向新時代邁出的第一步。

　　百聯集團在邁出這意義非凡的“第一步”時，面臨哪些困難？需要在哪些方面進行調整？

　　百聯集團遇到的最大問題來源于現有的業務模式，以及與之匹配的人、系統、流程與設施。傳統零售企業線下現有運營模式的調整是一個非常艱難的過程。在全渠道模式下，每一個門店實際上都將成為一個微型、全溫帶（常溫、生鮮、冷藏、冷凍）的物流中心，這樣才可能在短時間完成訂單的交付。而一旦形成這樣的交付能力，這個服務承諾平臺就可以加載許多以前不可能完成的業務，如早餐、新鮮飲料送到戶，甚至會成為周邊其他業種門店的公共平臺，支撐社區內各個業種的共榮共生。

　　而要真正實現這樣的愿景，首先，傳統門店的定義要轉變，不僅要成為商品與服務的現場展示與銷售中心，吸引顧客深入體驗，更要成為面向全渠道的交付中心；其次，門店運營效率需要極大的提升，尤其考驗門店各個部門通力、高效的合作能力，以完成商品的加工、揀選、組配、包裝及運送；第三，系統對于所有單品的庫存都要進行實時、動態的管理；門店的商品實物庫存也要完全定位，以支持店內快速分揀；門店投資的硬件設施與軟件系統也要能支持訂單的履行；第四，要有高效解決“最后一公里”配送的物流方案。

　　目前我們正在努力進行前臺的業務重構與系統建設，同時對中臺與后臺的商品運營、供應鏈管理等提出更高的要求。

　　時代邁出的第一步。

　　原有的物流系統面臨哪些方面的挑戰？百聯集團是如何解決的？

　　全渠道帶來商業模式的改變，對線上、線下企業都有巨大的沖擊，新的銷售模式及交付服務會創建新的標準；相應地，整體物流體系也將發生巨大的變化。目前以物流中心為核心操作點的模式，會轉變成為依靠門店完成對顧客的物流服務，物流資源、作業流程將會在物流中心與門店兩個層次進行重新配置。

　　因此，物流系統最大的挑戰是庫存的精準性與可見性（透明化），不僅物流中心需要做到全透明，門店也要做到全透明，各個環節的在途訂單也需要全透明，如DC訂單、門店訂單、客戶訂單，未來如果需要加強供應鏈的可控性，還可能將供應商庫存也納入這個體系，真正做到全過程透明。當然，要打造全透明供應鏈體系，對于零售企業運營管理提出了極高的要求。供應鏈各環節不僅僅要把節點信息發送到系統，進行整合，還要保證各個節點的運營動作高效、準確，這樣才能保證最終到顧客手上的交付結果，能給顧客帶來最高的體驗感。

　　在物流系統優化方面，百聯集團主要將之前以DC為核心的物流環節向前后兩端擴展。

　　前端延伸到供應商端，與供應商建立更加緊密的實時聯系，共同管理所有經營節點上的庫存。這就意味著需要配置一個更加強大的供應鏈管理系統，實現商品從供應商倉庫到客戶所有環節的庫存狀態透明化，并加以有效管理。

　　后端則延伸到門店，支持門店成為一個微型的交付中心。這也意味著門店的布局、設施設備、人員配置以及信息系統，都會發生巨大的變化。未來，供應商對DC的物流將是以板（托盤）為單位，DC對門店的物流是以箱為單位，門店對客戶的物流是以件為單位，這是整體物流運作流程設計與具體解決方案設計的基本起點。目前的挑戰在于，需要對流程、系統、設施等進行全方位的改造，以適應客戶新的要求。

　　在傳統門店定位轉變過程中，需要全新的、適應于小環境的店內物流解決方案，以支持單個門店每天至少完成1000單的交付量。當前供應鏈管理系統在行業內多多少少還有現成的版本，而店內物流解決方案還未得見，因此需要行業同仁一起努力。