電商物流過程體驗從“透明”開始
來源：現(xiàn)代物流報
| 2015-03-06 11:43
電商行業(yè)競爭的不斷加劇，促使越來越多的企業(yè)把提升客戶體驗作為行業(yè)競爭的關鍵。誰能率先在行業(yè)內實現(xiàn)高品質的客戶體驗，誰就能長期占據(jù)行業(yè)發(fā)展的主動權。同時，隨著消費者對客戶體驗要求的不斷提高，可視化和透明化儼然成為其判斷體驗水平高低的標志。對于電商物流來說，提供貨主貨單的可視化、透明化體驗，已經成為企業(yè)提升市場競爭力最有效的手段。
要想實現(xiàn)貨單流轉過程的可視化、透明化，那就要實現(xiàn)貨單在下單、出庫、分揀、運輸、派送過程均做到透明化。對于下單、出庫、分揀環(huán)節(jié)，目前最成熟的辦法是應用RFID無線射頻技術、條形碼技術，利用手持PDA設備采集貨單的每一次流轉數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)最終展現(xiàn)在互聯(lián)網上，使得貨主能夠第一時間了解到貨單的最新環(huán)節(jié)和狀態(tài)。對于運輸環(huán)節(jié)，目前較好的辦法是應用衛(wèi)星定位技術、GIS地理信息技術、無線網絡傳輸技術等現(xiàn)代先進技術，把車輛和貨單在運輸過程中的信息實時傳回貨單管理系統(tǒng)中去。
通過以上環(huán)節(jié)中對貨單數(shù)據(jù)的有效采集，就為客戶體驗打下堅實的數(shù)據(jù)基礎。就拿網購來說，當貨主在網上下單確認后，貨物需求信息來到供貨商倉儲系統(tǒng)，這時，理貨員根據(jù)貨物信息選擇貨物并包裝出庫。出庫后，再經分揀系統(tǒng)根據(jù)貨物送貨地址選擇送貨方向，最終被送到承運車輛上。以上這些環(huán)節(jié)，均由工作人員利用PDA設備掃描貨物上的條形碼來記錄當前時間、位置和相關負責人信息。此過程信息獲取容易，不易出現(xiàn)問題。現(xiàn)在只剩下運輸環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)較難控制。那么，到底如何實現(xiàn)對貨物運輸環(huán)節(jié)的有效管控呢？下面就介紹一種全新的運輸過程管理方式——運輸過程透明管理，現(xiàn)在說說它是如何提升客戶體驗的。
首先，說說什么是運輸過程透明管理。運輸過程透明管理是一種全新的物流運輸過程管理方式，它是現(xiàn)代信息技術在物流運輸行業(yè)的實踐與應用。是結合衛(wèi)星定位技術、地圖技術、網絡技術、電子標簽技術等現(xiàn)代新技術在物流運輸行業(yè)的信息技術改造，通過應用以上技術把車輛運輸途中的貨物信息和車輛信息實時采集、處理、最終展示在互聯(lián)網上，這樣客戶就可以迅速獲得自己貨物的最新信息，實現(xiàn)對其運輸過程的全程掌控，提升自身購物體驗。
要實現(xiàn)運輸過程透明管理，首先要在運輸車輛上安裝車載衛(wèi)星定位終端以及其他附帶傳感設備（比如用于拍照的視頻攝像頭、用于獲取車門開關狀態(tài)的門磁、用于檢測車廂溫度的溫度探頭、用于檢測油量的油量檢測器等等）。通過以上設備的配合使用，獲取車輛在運輸途中的最真實、最及時數(shù)據(jù)。通過這種實時定位車輛的方式，實際上就是定位貨物。這樣，貨物在運輸過程中的實時位置、當前站點、下一個站點、預計到達時間、實際到達時間均能被貨主及時獲知，改變了之前不能及時提供貨主準確及時信息的弊端，真正的提升了貨主的消費體驗。
為了具體落實運輸過程透明管理，可以通過“貨物定位追蹤、關鍵區(qū)域報警、運輸時效保障、短信及時提醒”四個方面來實現(xiàn)。
貨物定位追蹤
對于大多數(shù)貨主來說，他們最關心“貨物現(xiàn)在到哪兒了？大概什么時候到？”那么對貨物的實時定位就成為最基本的需求。圖1是對某運輸車輛的運輸過程定位頁面，從圖中可以很方便看到貨物和車輛的最新信息。
通過這種定位手段，使得貨主能夠獲得貨物和車輛在最新時刻的運輸信息，包括當前位置、預計送達時間、貨物狀態(tài)，做到貨物信息和運輸信息全掌握，全透明。
關鍵區(qū)域報警
通過把裝卸貨地點和貨物分撥中心等位置作為關鍵區(qū)域來對待，在電子地圖上標注出相應位置，只要車輛靠近這些區(qū)域，系統(tǒng)就立即發(fā)出聲光報警。對于貨主方來說，通過這種人性化的提醒方式使得貨主不用一直盯在屏幕前觀察車輛狀態(tài)，只有車輛到達特定區(qū)域時，就會發(fā)生報警，提醒貨物的具體位置。這就大大的方便了監(jiān)控，使得客戶體驗更加人性化。圖2是關鍵區(qū)域頁面。
運輸時效保障
準點送達一直以來都是客戶最根本的訴求。面對運輸過程，通過應用貨單時間約束的方式來管理時效。圖3是對貨單運輸時效的要求頁面。
由圖3可知，貨單在每一個環(huán)節(jié)的到達時間和延遲時間、停車時間，及時方便的給予客戶最真實、最透明的客戶體驗。另外，通過統(tǒng)計此延遲時間，計算晚點率，對于沒有按時送達的司機和負責人進行問責，加強承運企業(yè)時效管理，進一步提高貨單準點率，贏得客戶信任。
短信及時提醒
為了滿足客戶第一時間獲得貨單信息的需求，對于運輸?shù)拿恳画h(huán)節(jié)（特別是關鍵區(qū)域）均實現(xiàn)即時短信提醒，通過發(fā)送手機短信的方式來傳遞客戶最新的貨單信息。使得客戶無論何時何地都能第一時間了解到貨物的最新狀態(tài)，提升客戶體驗。如圖4所示。
通過以上方式，無論貨單處于下單、出庫、分揀、運輸、派送哪一個環(huán)節(jié)，均能及時有效的了解到貨物的真實信息，提高了客戶對流轉過程的關注，增加對流轉過程的了解，真正地提升了客戶體驗。
只有通過以上方式，才真正做到貨物運輸過程對客戶全透明，想客戶之所想、急客戶之所急，真正把客戶利益放在第一位，才能時刻體驗客戶的消費心理，才能真正提供人性化、高品質的服務，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，才能真正的贏得客戶，贏得市場。
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