浙江杭叉工程機械股份有限公司(簡稱杭叉)從2000年以來，經過5年多的持續快速發展，在國內市場已累計銷售HC品牌叉畫6.8 萬臺，約占中國叉車市場在用量的近三分之一。面對如此龐大、并且逐年擴大的用戶群，杭叉如何讓每一個用戶購買HC品牌叉車并在使用中放心、稱心、舒心呢？
    據記者了解，杭叉在一如既往地抓產品研發和精益生產的同時，十分重視產品營銷工作，特別是對已進入市場的HC品牌叉車的售后服務。在產品研發上，杭叉充分發揮40多年積淀的技術優勢和引進、消化、吸收國外先進技術的有機結合，致力自主創新，不斷研發出用戶需求的先進適用產品，形成了具有杭叉特色的1~10噸內燃叉車、1~3噸蓄電池叉車、集裝箱叉車、液化石油氣叉車、防爆電池叉車、前移式叉車、電動托盤堆垛車、牽引車、石材行業和鐵路專用叉車等全系列多品種的產品格局，可滿足各類不同層次用戶的需求。在產品制造上，杭叉擁有從德、美、日等國進口的先進工藝裝備和檢測設備，實行精益生產、敏捷制造，并用民營企業的靈活機制和現代科學管理，促進ISO9000質量體系的有效運行，力保下線的每臺HC品牌叉車都是精品。在營銷服務上，杭叉把它放在與產品研發、生產制造同等重要的位置上來抓，旨在讓用戶在購買HC品牌叉車及其在使用中感到放心、稱心、舒心，以提升用戶的滿意度和忠誠度。為此，杭叉提出要注重細節，用誠信服務、超值服務、差異化服務打造具有杭叉特色的HC服務品牌，不僅致力做好售前、售中服務，更十分重視做好售后服務，并在不斷實踐中，經總結、提高和完善，形成了HC品牌叉車的售后服務體系。
    首先，進一步健全和完善了全國營銷組織網絡。全國分五大區設5個銷售公司、39個分公司、116個營銷網點，實行分片包干，不僅負責產品銷售，而且負責包干區內的售后服務；總部設銷售總公司，內設用戶服務部，負責網絡體系內售后服務的組織協調和疑難問題的解決。杭叉賦予這個組織網絡的靈魂是對用戶的忠誠，宗旨是讓用戶滿意。正如售后服務部負責人說的，“對用戶的忠誠比對上帝的忠誠更重要，你可以欺騙上帝一百次，但你絕對不能欺騙用戶一次。”有靈魂和宗旨的營銷組織網絡，就為打造HC叉車服務品牌奠定了可靠的基礎。
    其次，建立服務規范。一是在市區要求2~4小時服務到位，省內8小時服務到位，總部解決各大區疑難問題24小時服務到位。二是在實施服務過程中要注重細節，要求服務人員穿戴整潔、微笑服務，語言舉止要文明、禮貌、簡明、清晰；服務結束后，要負責整潔服務場地。三是通過制定制度、統一表格和計算機網絡，規范服務流程和信息流程，以準確及時掌握各服務環節的信息。四是實行定期調訪用戶，不管用戶是否有要求，總部每年都要組織幾次重點用戶的調訪，如去年底組織了一個小分隊遠赴大西部昆侖高原新疆軍區某部，主動為其使用的5噸HC叉車進行現場保養、培訓和了解使用情況，使該用戶感到一種驚喜以致在一次全國招標會上說，“我部使用多個廠家的產品，主動上門服務，杭叉是惟一的一家。”
    第三，造就一支思想好、作風硬、技藝精的售后服務隊伍。杭叉認為，售后服務人員工作是否讓用戶滿意，很大程度上就代表了企業形象和HC品牌形象，也是杭叉特有文化的一個重要載體。因此，杭叉對售后服務人員提出了嚴格的要求，定期或有針對性組織學習、培訓，使每個售后服務人員都能熟悉各種新老產品設計結構、技術參數，編制產品介紹、維修手冊等資料，并在實踐中不斷總結提高、積累經驗，從而能又快又好、又熟練地排除用戶在使用中存在的故障，在用戶面前展示精湛的專業操作技藝，贏得用戶的青睞。同時，售后服務人員還要有分析、溝通、協調的能力。例如，有個用戶投訴叉車輪胎爆破的質量問題，服務人員按承諾時間內趕赴現場，與用戶一起分析并找到了由于外胎內側內簾壓制前未安裝到位而產生的質量問題，即與制造分供方聯系，作了妥善處理，使用戶感到心悅誠服。
    第四，機制的推動，保證了售后服務體系有效運轉。杭叉的產權結構決定了企業是“全體員工的命運共同體”，反映在售后服務工作中，就是實行服務人員的工作質量與收入直接掛鉤。這一機制充分調動了售后服務人員的積極性，促使他們“想用戶所想，急用戶所急，供用戶所需”，真正做到“情為客所系，利為客所謀，憂為客所憂，樂為客所樂”，千方百計地為用戶提供真誠的、超值的、差異化的售后服務，提升用戶使用HC品牌叉車的價值，打造HC叉車的服務品牌。