創(chuàng)建于1929年的海斯特（HYSTER）已成為國際著名叉車品牌，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于全球各行各業(yè)。海斯特持續(xù)多年的良好發(fā)展，離不開公司強大的物流支持系統(tǒng)和快速的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

 

　　一、強大的物流支持網(wǎng)絡(luò)

 

　　海斯特通過增加物流節(jié)點的方式來適應(yīng)客戶小批量、縮短交貨期、配件齊全等要求。目前，海斯特擁有14個生產(chǎn)廠、5個配件分銷中心，遍布歐洲、美洲、日本、亞洲，形成了覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（圖1），在最大程度上為客戶提供著配件支持。配件分銷中心共有26萬種配件，負責(zé)根據(jù)不同地區(qū)的車輛分布情況把配件分發(fā)到更下游的辦事處、經(jīng)銷商或者最終用戶。

 

　　海斯特所關(guān)注的重點為“配送用庫存”和“補充用庫存”，即，把以配送用庫存為核心的單純完成配送功能的配送中心和以向配送中心補充貨物完成保管功能的庫存中心分開來。這種將庫存分為兩個處理領(lǐng)域并使之分別發(fā)揮作用的系統(tǒng)（double transaction system），要使物流節(jié)點既提高保管效率又提高物流效率是很困難的。因此，為了適應(yīng)客戶需要，海斯特不斷加強重視作業(yè)效率的配送中心的功能。海斯特將物流節(jié)點分為前方和后方，前方的配送中心既是滿足客戶需要的處所，又是實現(xiàn)銷售的處所。海斯特將出廠商品的大部分暫時放在較遠并集中的庫存中心，而在前方的配送中心只存放接受訂貨最多的暢銷商品，以便準確及時交貨，提高服務(wù)效率，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。

 

　　配件分銷中心的首要任務(wù)就是協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶需要。其設(shè)置原則如下：

 

　　(1)安排足夠的配送中心，滿足客戶的需要。

 

　　(2)在認真考慮客戶服務(wù)水平的前提下，將現(xiàn)有配送點盡可能予以精簡。  

 

　　(3)配送中心庫存根據(jù)補充用庫存和訂貨提前期天數(shù)，保持每天配送所需要的最下限即可。   

 

　　(4)不把所有品種都存放在分銷中心，只需保留發(fā)貨頻率高、發(fā)貨量大的品種，很少賣出的商品不放進分銷中心。  

 

　　(5)分銷中心的庫存實行固定位置管理。發(fā)貨頻率高的放在外側(cè)，發(fā)貨頻率低的放到里邊。采用固定位置管理的好處是便于揀選，有利于提高作業(yè)效率，同時使多余的東西擠不進來。  

 

　　(6)分銷中心留出充足的作業(yè)空間。分銷中心用以存貨的空間、作業(yè)的空間和過道最好各占三分之一，存貨空間最大不得超過二分之一。

 

　　(7)采用追求最大發(fā)貨效率的操作系統(tǒng)。

 

　　(8)建立協(xié)調(diào)配送中心和庫存中心的信息系統(tǒng)。為提高分銷中心的物流效率，采用支持作業(yè)的信息系統(tǒng)和支持庫存補充的信息系統(tǒng)，其核心是支持揀選作業(yè)，同時很好地調(diào)控配送和保管兩個領(lǐng)域，以有效地滿足客戶需要。

 

　　二、快速的售后服務(wù)響應(yīng)

 

　　海斯特在全球有超過 220家經(jīng)銷商，以7/24（7天，24小時）的方式提供著整個供應(yīng)鏈不間斷的服務(wù)。如果客戶有特別的需求，他們就能立刻提供最快速的反應(yīng)。

 

　　為了讓經(jīng)銷商有更多的精力與客戶進行溝通，解決客戶的后顧之憂，海斯特還對經(jīng)銷商庫存進行管理分析，建立了專門的經(jīng)銷商庫存管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，海斯特對所有經(jīng)銷商給予最直接的電子庫存建議，包括：何時需要補貨，何種配件需要促銷，經(jīng)銷商不需要擔(dān)心任何配件出現(xiàn)問題。同時，經(jīng)銷商都使用海斯特的訂貨系統(tǒng)。訂貨系統(tǒng)與經(jīng)銷商庫存管理系統(tǒng)進行連動，當庫存不足時為防止缺貨，或庫存過多及不合理時，訂貨系統(tǒng)會主動提出警告，適時適量地提醒經(jīng)銷商調(diào)整訂貨數(shù)量。根據(jù)經(jīng)銷商庫存訂單的緊急程度，海斯特對其訂單分別以不同級別進行處理。最高緊急程度的訂單將確保在48小時內(nèi)得以處理完畢。

 

　　終上所述，完善的庫存管理系統(tǒng)、牢固的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、便捷的訂單處理系統(tǒng)及高效的物流配送體系，構(gòu)成了強大的物流支持和及時的售后服務(wù)模式，使海斯特這個業(yè)務(wù)遍布全球的企業(yè)得以在日趨追求高品質(zhì)的社會中得以發(fā)展壯大。