本文從客戶關系管理實施對物流企業的作用，物流企業實施客戶關系管理實施中存在的問題分析著手，探討了物流企業實施客戶關系管理的策略，為物流企業客戶關系管理實施提供理論支持。 一、現代物流企業實施客戶關系管理意義

　　（1）提高物流企業業務運作效率，降低成本，增加收益。實現客戶關系管理，可大大降低企業的交易成本和客戶發展成本，大幅提升企業經營業績。企業發展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關系管理。容易在企業與客戶之間形成良好的信用關系，培養穩定的客戶群體。這樣物流企業與這些客戶運營業務時，可減少不必要的環節，提高運營效率，增加雙方收益。客戶關系的穩定，還會促使老客戶主動引來新客戶，企業發展客戶總成本也會不斷降低。（2）保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進企業與客戶的彼此信任。客戶是企業最重要的資源之一。在人類社會從“產品”導向時代發展為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，企業在市場上競爭實質上就是爭奪顧客。企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢，這種資源優勢很難被其他企業復制或輕易奪走，從而使企業擁有穩定的市場。正是由于這一特性，所以客戶關系管理越來越成為新經濟時代市場取勝的法寶。國內知名企業海爾集團的成功，對人們有深刻的啟示。（3）實現客戶與企業的良性即時互動。這主要是通過客戶關系管理系統呼叫中心，實現客戶投訴處理、故障申報、業務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現以客戶為中心的經營理念，讓客戶價值在超值的服務中得到增值，實現客戶價值的最大化。

　　二、現代物流企業客戶關系管理現狀

　　1．企業原有的經營管理理念不能適應客戶關系管理的需要。客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略。從客戶關系管理的產生和發展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業才能建成立新的以客戶為中心的商業模式。這觀點對我國企業實施客戶關系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統的更新。從總體上看，我國大多數物流企業市場營銷觀念還處在由產品觀念向市場觀念轉變和過渡的時期。很多企業沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現為企業為產品找客戶，而不是為客戶找產品，從以產品為中心的經營理念到以客戶為中心的經營理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶關系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導向時代出現的一種現代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業中應用必然會出現某些不適應。

　　2．組織結構和流程改造困難。企業在設計客戶關系管理系統架構時，應當進行企業組織結構和業務流程重組，這是客戶關系管理實施的基礎。要真正地以客戶為重，企業必須采用，以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態和業務流程。否則客戶關系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數物流企業是由傳統的運輸、倉儲企業轉型而來的，企業現有的組織結構是一種以產品為中心的內部導向刑型組織，沒有體現以客戶為中心的經營理念。企業組織結構和流程重組又非朝拜能夠見效，考慮到物流企業的現實管理問題，流程改造必然與現實利益發生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業務流程上架構客戶關系管理系統，讓原本可以維持運轉的企業變得無所適從，出現紊亂。

　　3．實施的步驟不科學。鑒于上述兩個方面的問題，一些物流企業在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實旋。一些企業認為客戶關系管理只是業務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業務流程改造為基礎。事實上只靠業務部是難以建立物流企業的客戶關系管理系統的，需要其他各部門的支持和配合。

　　4．客戶關系管理系統實施的成本問題。從IT技術角度來看，客戶關系管理系統是個應用系統軟件。它包括業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術管理子系統。系統實施的巨大成本讓許多物流企業望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業來講無疑是天文數字，很多中小物流企業對實施客戶關系管理系統的成本報有疑慮。

　　5．效益不明顯。客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數物流企業對實施客戶關系管理效益的擔心。

　　三、現代物流企業實施有效客戶關系管理的策略

　　（1）調整物流企業的經營管理理念。物流企業要調整企業的多年管理理念，要轉變到以“以客戶為中心”這個理念上來。現在大多物流企業還沒有形成這種理念，“以客戶為中心”的理念還僅僅停留在表面上，并沒有形成企業自己的核心價值理念。現代物流企業要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業中要積極的尋找企業間的合作與共贏，加強物流企業間的溝通和交流。現代物流企業要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業全新的經營理念。同時現代物流企業也應重視企業內部員工，尊重員工，培養員工對本企業的忠誠，這樣才能夠在企業經營中提高整體競爭力。（2）對物流客戶進行系統化管理。現代物流企業要建立起自己的客戶關系管理系統，并以數據倉庫、客戶信息集合為基礎來構建。物流企業應通過這個管理系統來對物流客戶信息進行整合，在物流企業內部就達到資源的共享，這樣能夠為物流企業客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。同時，物流企業通過對整個物流企業整體資源的統一管理，能有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過這個高效的物流客戶關系管理系統來提高物流企業的整體競爭力。（3）針對不同客戶需求實施不同的關系管理。在系統的數據倉庫中，物流企業是將客戶的數據都集中放到一起，建立一個比較全面、系統的數據模型，物流企業可在此基礎上進行有效的分析和歸類，為物流企業的客戶關系管理提供及時的決策信息。物流企業要學會用系統去辨別物流企業客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如可將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，結合業務員個人和客戶的接觸等方面信息來獲得客戶的詳細需求信息。對客戶進行有針對的區別對待，為物流企業客戶提供切合實際的物流服務。（4）建立戰略聯盟，提供高質量的物流服務。現代物流企業要善于利用自己經營多年的業務網絡，聯合其他物流企業，比如專業提供存儲、運輸等方面的物流企業和這些物流企業建立起戰略聯盟，這樣可進行物流企業的優勢互補，便于整合各種物流資源，為客戶提供更加強大的物流服務，并能夠進行有效的物流調配，為物流客戶提供更加高效的優質的服務。當然這種戰略聯盟只是”動態聯盟”，物流企業找到合適的合作伙伴后原來的聯盟也就宣告結束。通過這些物流企業能夠做出快速反應，把握好企業的市場機遇。（5）加強物流企業人才建設與加大資金投入。物流企業實施客戶關系管理的關鍵在于人才，怎樣培養高素質、高技能的物流人才是現代物流企業迫切需要解決的難題。一方面物流企業可選送
部分員工到相關院校進行物流專業知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業客戶關系管理的知識和技能。另一方面物流企業可根據需要同相關大中專院校實施訂單培養，委托大中專院校培養適合自身需要的客戶關系管理人才。另外，實施客戶關系管理需要相關軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數目。因此，作為物流企業高層領導應加大資金投入，為企業實施客戶關系管理提供根本保證。

　　物流企業是典刑的客戶關系維護型企業，客戶是企業的重要資源。客戶關系管理理念、應用軟件的實施有利于提高物流企業競爭力。物流企業要結合自己企業的實際情況，開發新客戶、維護和鑒別老客戶，能夠為物流企業提供最具有核心競爭力的重要手段。物流企業更要從企業的長期發展著手，對企業進行有效的信息化改造，從而跟上物流業發展的潮流，為實現物流企業的最終發展、發揮企業價值打下一個良好的基礎。