“看著容易，真正動手真是太難了，還是要專業的人做專業的事。”雙11期間天貓菜鳥舉行的大件家裝挑戰賽上，有參賽選手感慨道。

　　扛床墊爬樓、理論題搶答、比拼安裝家具，一場場比賽下來，不僅讓比賽參與者親身體驗了大件家具送裝的全過程，也讓業內看到了菜鳥試圖將送裝這兩個環節徹底打通的野心。

　　這一舉動直接攻入京東物流的腹地。此前，菜鳥以4萬月薪急招自營家居送裝師傅的消息震驚全網，如今菜鳥總裁萬霖宣布未來三年投資10億，建立一支1萬人規模的末端送裝團隊，將大件物流網絡從目前的全國300城逐漸深入至2800余縣。

　　足以看出，阿里這一次，下了大決心。

　　補齊大件物流短板

　　參賽選手中，不僅有專業從事家具裝配的老師傅，也有平時從來不干家務的年輕白領。看不懂圖紙，找不到對應的板材，裝不到合適的位置，勉強將柜門裝上又合不上……業余組在比賽中遇到的一個個問題正是平時消費者購買大件家具遇到的痛點。

　　就在業余選手手忙腳亂時，專業組開始陸續完成任務。菜鳥家裝師傅更是在短短45分鐘左右即完成一組衣柜的組裝。

　　不過安裝速度只是考核的一個方面。“對于送裝師傅來說，柜子基本都能裝上來，只是時間的問題。我們評判服務質量時，還要看細節。比如現場是否干凈？板材擺放是否合理？螺絲安裝的緊固度、作業聲音的大小等等都是考核的重點，也是好服務的體現。”在比賽現場，評委介紹道。

　　電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業在內的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調、洗衣機。

　　今年雙11期間，位于浙江海寧的菜鳥大件家裝倉庫不斷刷新著日均配送單量的歷史記錄。菜鳥大件家裝浙滬大區負責人蔣衛透露，該倉庫的出庫單量已連續多日突破1500單，較去年同比增幅達到250%左右，“在全國大件家裝行業，這個倉的出庫量完全能排到首位。”

　　億豹網發現，不斷發力送裝一體，意味著電商平臺的競爭，將從表面的價格、品牌，提升至品質、體驗層面。從這一角度來說，與京東物流相比，天貓在售后、物流的短板已經開始補齊。

　　家裝物流痛點諸多

　　大件電商市場龐大，但長期存在諸多痛點有待解決。比如大促期間庫房爆倉、用戶預約安裝無限期延長、粗暴處置退換貨物品、用戶售后維權互相踢皮球等隱患。

　　按照天貓的規劃，與菜鳥聯手后它們將在未來三年內，做成中國最好的大件送裝網絡。對于衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，天貓表示未來將100%“一次上門、免費送裝”，用最高數字化，實現最低破損率。

　　天貓商家源氏木語的創始人張群峰對此也有深刻感受：“我們是淘寶上出來的品牌，在全國是沒有任何送裝能力的。”張群峰表示，“一開始天貓要求我們送到城市、送到樓下，后來要求送到家里，這個對我們來講是很困難的。”

　　張群峰回憶起剛開始做送裝時的場景：聯系五六個送裝師傅，可能只有一個人答應送貨；再聯系五六個送裝師傅，最后只留下來一個人可以送貨上門。靠單個的師傅也帶來的極大的不確定性，每個師傅水平參差不齊，水平差的師傅會帶給客戶不好的消費體驗。

　　“每次大促的時候，銷量是平日的3到4倍，短時間內送貨安裝的壓力很大。”每當用戶產生投訴的時候，商家只能不斷找服務商或者第三方服務公司或者物流公司，鏈路管理難度也很大。

　　因為環節繁瑣，且為非標品，破損率難以避免地提高，萬霖表示，行業破損率達5%。不僅如此，時效性也在層層周轉中難以保證。

　　而送貨只是大件家居物流的一半，現場進行安裝和調試才算完成了最后的交付。也是因為參與者眾多，基本上很少有服務商全國覆蓋，整個過程由非常離散的服務商各端拼接而成，快遞行業通過電子面單全鏈路、多環節的數字化無法體現在大件家具的品類中。

　　標準化是唯一出路

　　喊出“大件送裝一體”的口號不難，難的是落實到位、堅持到底。

　　億豹網了解到，當下的中國電器家裝商品，市場規模超過5萬億元，各大巨頭紛紛布局。京東上線“京東服務+”，布局到家、到店、中央工廠三大服務場景，通過“送裝一體”構建競爭優勢；德邦、順豐等快遞企業也在發力，提供家居送裝一站式服務。

　　市場足夠大，但痛點如何解決呢？標準化是唯一的答案。“我們看到大件家裝有完整的物流詳情的比例不超過10%，而在其他品類里面已經超過99%了。”萬霖表示。

　　首先，菜鳥在倉儲與中轉上建立標準化流程，目前菜鳥已在佛山、贛州、潮州等主要家居產地建立自營集貨倉，另外建立70個主要城市干線直發網絡，中轉次數會降低1-2次，從而降低破損率。

　　最后一公里方面，菜鳥逐步建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面實現了標準化的服務。據萬霖介紹，現在等級最高的師傅每月最高收入達到4萬。

　　打造一張從產地集貨、區域分撥、干線路由、末端服務履約一體化的家裝大件服務供應鏈網絡是天貓的目標，這一套方案將整體物流及末端送裝服務進行了優化和集合性管理，整體數字化能力也得到提升。

　　萬霖表示，各個環節形成數字化之后，整個物流詳情數字化水平達到了90%以上，菜鳥希望后續繼續做到100%。

　　在比賽現場，兩位“00后”女生特別引起大家的注意。這次相約參加比賽“想挑戰自己”，但在比賽的一個多小時中兩人均沒能將鞋柜完全拼裝起來，但依然表示“拼裝家具很解壓，能治愈精神內耗”。

　　而電商平臺的內卷，卷到了最后的安裝階段，下半場競爭才剛剛開始。