新型肺炎疫情防控戰(zhàn)在各大互聯(lián)網(wǎng)科技公司拉響，阿里、百度等公司陸續(xù)對外提供相應(yīng)技術(shù)和產(chǎn)品。

　　當(dāng)前，疫情當(dāng)前防控一線人員緊缺，多地政務(wù)熱線迎來大波問詢市民，客服后臺承擔(dān)了巨大的接待壓力，準(zhǔn)確及時回應(yīng)公眾關(guān)切成為政府防控工作的重中之重。為了解決客服人力不足的局面，阿里達(dá)摩院響應(yīng)政府需求開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品。

　　1月22日，其研發(fā)團(tuán)隊緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益項目，用五天時間緊急推出了智能疫情機(jī)器人，該機(jī)器人承接在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)問診、重點群體關(guān)懷等任務(wù)。

　　智能疫情機(jī)器人項目負(fù)責(zé)人、阿里巴巴達(dá)摩院資深總監(jiān)趙昆告訴AI科技大本營（ID:rgznai100），五天的時間對他們來說既漫長又極其短暫。“漫長是因為疫情數(shù)字的攀升讓我們心急，短暫是因為通過這五天的作戰(zhàn)，讓我們覺得智能可以提升的空間還很大。”

　　即便如此，阿里的工程師還是很快上線機(jī)器人產(chǎn)品。他們具體是搭建和完善產(chǎn)品的？趙昆總結(jié)了兩點：

　　第一，從衛(wèi)生部門同步知識語料等信息不斷分析，搭建算法模型并持續(xù)訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，確保問題答案匹配的準(zhǔn)確性及權(quán)威性。

　　第二，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)疫情排查策略的制定，搭建疫情機(jī)器人的場景對話能力，并不斷同達(dá)摩院負(fù)責(zé)語音的技術(shù)專家聯(lián)調(diào)，提升語音識別率、播報準(zhǔn)確率。甚至在音色等細(xì)節(jié)設(shè)計上，也讓整個機(jī)器人的對話高度擬人，充滿醫(yī)療特色服務(wù)溫度。

　　一般而言，如果讓機(jī)器具備疫情信息回復(fù)能力，實際上基于阿里原有的在線智能平臺直接添加或更新相關(guān)疫情語料庫就可以調(diào)優(yōu)使用，這次是否有必要開發(fā)專用的智能疫情機(jī)器人？

　　趙昆解釋，按照常理，問答型機(jī)器人可以在原有的平臺進(jìn)行語料知識添加來完成。但根據(jù)用戶需求的不同，這次研發(fā)的智能疫情機(jī)器人主要有兩個渠道應(yīng)用：在線問答型機(jī)器人和熱線語音機(jī)器人。

　　問題在于，熱線機(jī)器人并不適用直接添加語料知識，而必須根據(jù)場景科學(xué)構(gòu)建對話流體系。更重要的是，他們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療行業(yè)有區(qū)別于其他行業(yè)的一些用語語意規(guī)范，一個不恰當(dāng)?shù)谋硎鲇锌赡芙o用戶造成不同的心理影響，這在這個嚴(yán)峻時期這個顯得格外重要。

　　因而，為了慎重起見，無論是在線還是熱線機(jī)器人都由阿里達(dá)摩院都重新開發(fā)?！搬槍π越⒛Ｐ停粩嗾{(diào)優(yōu)，保障疫情機(jī)器人落地應(yīng)用效果是符合醫(yī)療行業(yè)特征以及這個特殊時期的大環(huán)境?！?/p>

智能疫情機(jī)器人在“浙里辦”的入口

　　1月27日，“浙里辦”APP上線了應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺——浙江省新型肺炎公共服務(wù)與管理平臺，而在這個平臺提供服務(wù)的是正是阿里達(dá)摩院最新研發(fā)的“智能疫情機(jī)器人”。

　　“浙里辦”是浙江省的移動政務(wù)服務(wù)平臺，注冊用戶超3000萬。用戶從APP首頁進(jìn)入平臺，就可以在“主動申報與疫情線索提供”、“ 浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新型肺炎通道”、“網(wǎng)上智能問診與人工服務(wù)”等模塊中選擇相應(yīng)服務(wù)。

　　在“網(wǎng)上智能問診與人工服務(wù)”模塊中，后臺機(jī)器人能夠秒答諸如什么情況下需要就醫(yī)、浙江省定點醫(yī)院都有哪些，怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等疫情問題。

　　要回答這些問題，機(jī)器需要獲取相應(yīng)的疫情知識數(shù)據(jù)。趙昆介紹，知識的第一個來源是衛(wèi)生部門主動同步資料后由工程師及時批量式導(dǎo)入，其次，根據(jù)現(xiàn)有疫情官方渠道的監(jiān)測，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)有新知識需要補(bǔ)充時第一時間會和衛(wèi)生部門確認(rèn)可靠性，確保無誤后再迅速為機(jī)器人進(jìn)行錄入，這兩個方法確保機(jī)器獲得最新知識。

　　當(dāng)然，疫情機(jī)器人也會根據(jù)新知識新語料的補(bǔ)充，進(jìn)行實時訓(xùn)練迭代。而更新的手段以系統(tǒng)實時監(jiān)測機(jī)器自我學(xué)習(xí)為主，人工錄入為輔的方式進(jìn)行。

　　此外，借助強(qiáng)大的語音識別、語義理解、自然語音合成等技術(shù)，疫情機(jī)器人能夠準(zhǔn)確理解人類語言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話人。通話雙方可以有多輪對話，機(jī)器人也不怕被中途打斷。

　　借助上述知識包和NLP技術(shù)，在達(dá)摩院團(tuán)隊經(jīng)過連續(xù)多個通宵的測試和調(diào)優(yōu)，機(jī)器人已能答復(fù)大部分常規(guī)問詢。在后臺，機(jī)器人與人工客服協(xié)作辦公，機(jī)器人無法解決的問題轉(zhuǎn)交人工。達(dá)摩院稱，上線第一天，浙里辦的網(wǎng)上智能問診服務(wù)對用戶咨詢的解決率超過92%。

　　此外，智能疫情機(jī)器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟(jì)南等地。在濟(jì)南，機(jī)器人還提供呼叫服務(wù)，幫助一線工作人員進(jìn)行疫情隨調(diào)。由此，部分一線人力得到釋放。

智能疫情機(jī)器人在濟(jì)南市疾病預(yù)防控制中心官網(wǎng)的入口

　　另外一個關(guān)鍵問題是，這次開發(fā)智能疫情機(jī)器人專為防控新型冠狀病毒而開發(fā)，那在病毒控制之后，機(jī)器人未來是否可復(fù)用在其他公共醫(yī)療疾病的問答服務(wù)？

　　答案是肯定的，機(jī)器人顯然不同于防護(hù)口罩這樣的一次性產(chǎn)品，未來不會在病毒得到控制后就隨之棄用。這次的智能疫情機(jī)器人就是達(dá)摩院結(jié)合此前做機(jī)器人的經(jīng)驗沉淀，在短時間之內(nèi)搭建完成。

　　趙昆稱，通過這次機(jī)器人在醫(yī)療行業(yè)的落地實踐，會沉淀下來很多特別有價值的技術(shù)經(jīng)驗、合作響應(yīng)機(jī)制等等?！坝辛诉@些寶貴財富，足可以讓我們的智能疫情機(jī)器人在其他公共醫(yī)療問診服務(wù)中繼續(xù)助力，并且比現(xiàn)在的效果要更好?！?/p>

　　目前，全國累計確診病例在不斷擴(kuò)大，希望像智能疫情機(jī)器人這樣的產(chǎn)品能幫助更多人進(jìn)行自我防護(hù)，希望更多互聯(lián)網(wǎng)公司通過技術(shù)參與到這場與病毒的戰(zhàn)斗中，希望疫情早日得到控制。