產品戰略及時補位迅速占位

　　★從1999年市場占有率3%，排名第七，發展到2002年市場占有率超過10%，成為緊次于上海大眾、一汽大眾之后的第三轎車生產集團，上海通用每年都以100%的速度超常規發展。尤其是2001年才上市的賽歐，銷量已經突破了5萬，成為細分市場上的領跑車型。

　　進入中國市場只有三年的通用汽車，目前已經形成三大系列的車型，分別為別克系列、多功能商務車——陸地公務艙和賽歐系列。

　　★通用剛進入中國走的是高端路線。在當時的中國轎車市場上，桑塔納、捷達和雪鐵龍富康已經占據中檔車的主要市場，經濟型轎車的競爭也比較激烈，只有中高檔轎車市場還是以進口車為主，市場存在較大的空間。于是通用把旗下成熟的別克車型引進中國市場，上市的第一年就推出了三款轎車：別克新世紀、GLX和GL，成為當時在中國市場生產的最高檔的車型，幾乎領先更高檔的奧迪A6半年多時間，從而在市場上處于主動地位。2000年上海通用分別推出具有駕駛樂趣的別克CS和中國第一輛多功能公務車別克GL8，緊接著又針對20多萬元的市場推出排量比較小的別克G，形成從30多萬到20多萬這樣一個梯級排列的中高檔轎車的格局。

　　★隨著別克在中國的成功，一汽大眾和廣州本田也先后從德國大眾和日本本田引進了與別克同一級的奧迪A6和本田雅閣，其中奧迪A6更是占據國產頂級轎車的楚翹；本田雅閣則是當今最暢銷的車型，全球銷量超過800萬輛，最新引進的是雅閣第六代產品，具有很強的競爭力；接下來，上海大眾又從德國大眾集團引進更先進的帕薩特B5，也是一款在國際上屢次獲得大獎的車型。這樣一來，在25萬～45萬這一級的市場上就有了奧迪A6、別克系列、本田雅閣和帕薩特四大品牌的競爭，高檔車市場競爭開始白熱化，別克系列轎車受到來自一汽大眾、上汽大眾和廣州本田的挑戰，市場受到一定擠壓。

　　★為了尋求突破，上海通用把眼睛盯向了經濟型轎車市場，向低端市場延伸。應該說，經過了將近兩年的市場運作和品牌傳播，別克轎車在中國已經有了很高的知名度和認知度，憑借著別克的品牌號召力完全可以進行品牌延伸；在2000年以前的經濟型轎車市場上還沒有一款完全意義上的進口轎車，雖然價格便宜，但給消費者的印象是低質低價，缺乏一種具有競爭力的車型，這時通用將在海外市場上的一款歐寶車引進中國，取名賽歐，俗稱小別克。別克賽歐推出后，在中國轎車市場引起很大轟動，憑借著別克的品牌效應和10萬元轎車的概念，別克賽歐在中國轎車市場取得了成功，2001年上海通用又針對中國家庭市場推出賽歐的家庭版———賽歐SRV，將全新的汽車消費觀引入中國普通的消費者中。2002年的產銷量達到5萬量，成為這一級別市場的最大贏家。

　　★2002年11月上海通用的產量突破10萬輛，躋身中國三大轎車集團行列，上海通用完成了一次飛躍。從上海通用的發展過程中，成功的產品戰略是保證其快速發展的基礎，通用總是能夠根據中國市場的變化適時地推出相應的新產品，填補國內某個市場的空白，并保持每年推出一款新車的新產品策略。在短短的三年中產品線就從30多萬覆蓋到10萬左右的各個級別，同時還在多功能公務車市場上占據絕對優勢。2002年底～2003年初，上海通用還將推出一款全新的車型，填補自己在20多萬到十幾萬元市場的空缺。

　　營銷策略與顧客對話，比顧客更關心顧客

　　★別克雖然是美國通用的五大轎車品牌之一，在國際市場上有著一定的影響力，但在通用來到中國以前，中國的消費者并不了解別克，所以上海通用還擔負著在最短時間內迅速提升別克品牌的重要任務。

　　可能你還記得兩年前，賽歐讓顧客苦等新產品下線的情景；那時候，每個新產品露面時，都有十分明確的市場定位；顧客不僅看到的是別克專賣店統一的標識，感受到的也是別克的熱情服務。在營銷策略方面，別克非常重視最基本的服務營銷和提升自身品牌知名度的創新營銷：別克是中國第一家實行品牌專賣的公司，第一家建立客戶關系營銷網絡的公司，第一家用因特網和客戶交流，在網上登記賣車的公司。

　　★上海通用非常注重經銷商在銷售上是否與上海通用一樣具有市場的理念———以用戶為中心的理念。上海通用90多家經銷商，幾乎都是三位一體的，網絡分布和數量，也是根據市場的需求和容量而言的，在科學地估計合作伙伴投資回報的基礎上來確定的。這些，都使經銷商得以全面貫徹“以顧客為中心”的理念。

　　★上海通用強調建立與客戶之間的長久對話，即通常所說的CRM（客戶關系管理）系統，這在國內汽車廠家中是第一個建立的。與眾不同的是，通用不但最早建立CRM，而且最早建立比較規范的客戶支持中心，在整個汽車工業中是第一個用因特網和客戶交流的廠商。CRM的建立，也是上海通用在激烈的市場競爭中的感悟。由于上海通用基本是按訂單生產，因此物料計劃、生產計劃、銷售訂單信息都是打通的。開始時由于客戶訂單經常改變，如座椅真皮的顏色由黑色改成米黃色，導致供應商總是每種顏色都準備一些，但經過一段時間之后發現米黃色供不應求，出現缺貨，而黑色無人問津，不僅造成庫存積壓，還耽誤了生產。因此，進一步的信息化已是勢在必行。上海通用按照美國通用公司全球戰略的部署以及在中國的具體情況，選用了Siebel的CRM系統，并請在實施CRM方面非常有經驗的IBM公司提出解決方案并負責項目的整體實施。2001年美國最具權威性的獨立調查機構針對中國市場上絕大部分進口和國產的轎車所作的調查中，上海通用的銷售滿意度名列第二位，售后服務滿意度居第一位。

　　★2002年上海通用還啟動了中國汽車的第一個售后品牌———BuickCare別克關懷。上海通用啟動的這個服務品牌不僅有規范的標識系統，還有完善服務理念———以“比你更關心你”為核心，強調售后服務的主動性，要求售后服務人員比車主更關心他的車，主動擔當車主的義務汽車保養顧問，并重視車主在體驗整個服務過程中的心理感受。品牌化的進程，使售后服務更為具像化、專業化，并將原先階段性、季節性的服務活動標準化。“別克關懷”的推出，突破了售后服務在形象上從屬于銷售的現狀，更將汽車售后服務從傳統的被動式維修服務帶進主動關懷的新時代，同時將加強別克品牌的市場競爭力。

　　為將全新的售后服務理念落到實處，并讓每位車主都體驗到別克關懷，上海通用汽車推出了6項標準化“關心服務”，包括：1.主動提醒問候服務，主動關心；2.一對一顧問式服務，貼身關心；3.快速保養通道服務，效率關心；4.配件價格、工時透明管理，誠信關心；5.專業技術維修認證服務，專業關心；6.兩年或四萬公里質量擔保，品質關心。

　　上海通用一系列的營銷策略和舉措在國內汽車市場上是領先的，這些營銷戰略的制定和實施在很大程度上與成功的產品策略相得益彰，并進一步提升了別克的品牌競爭力。

　　品牌傳播運用各種傳播元素進行全方位傳播

　　★上海通用在國內轎車市場的推廣上不僅保持了一種高水準的品牌傳播技巧，還不斷推出花樣翻新的活動，每個行銷活動的推出都在市場上產生巨大的反響。

　　★通用剛進入中國市場時提出的品牌傳播主題是“當代精神，當代車”，用鮮明的廣告語將最新的別克車型和當代精神捆綁在一起，朗朗上口，又頗具時代感，針對每款新車推出的TVC都是轎車廣告中的精品，從沒有水分的“水滴”篇洋溢出的高貴、典雅的別克新世紀到“動于外而靜于內”的“蜂鳥”篇所展現的別克CS的駕駛操控性，從“有空間就有可能”的“小鹿”篇傳達出別克GL8所具有的浪漫主義情懷到賽歐轎車所倡導的“自立新生活”的品牌主張，上海通用高品質的電視廣告將轎車的視覺藝術與品牌品質緊緊的聯系在一起，很好的樹立起別克轎車的品牌形象和品牌內涵。

　　★2001年以來，別克品牌逐漸開始本土化的品牌傳播策略，上海通用逐漸放棄側重于表面傳播力的口號“當代精神，當代車”，而是為品牌注入更為內斂的品牌內涵，隨著“心靜、思遠，志在千里”的新傳播語的使用，別克品牌傳達出來的那種和諧、寧靜、大氣、富有哲理和理性思維開始感染人們。

　　★報紙廣告也是通用重要的品牌塑造和傳播的載體。除了常規的信息傳達外，別克的報紙廣告總是能夠制造出不同的賣點，或是不斷的制造出吸引人的話題和主題，讓人們對別克轎車保持一種新鮮的感受。別克早期上市的系列平面廣告都是平面廣告中的精品，將文字藝術和產品的特點精彩融合為一體，同時也讓平面廣告增加了更多的看點。而2002年別克的平面廣告則更具品牌個性，具有了更多的人性化的傾向，而人性化的表現同樣與產品的賣點結合的天衣無縫，這就是別克廣告的魅力所在。

　　★在品牌的塑造和傳播方面，除了傳統的電視廣告、報紙廣告、雜志廣告的傳播表現外，上海通用還創新了一些新的傳播渠道，例如他們與電視劇合作，通過贊助的方式，將轎車品牌融入到故事情節中，例如由上海通用贊助拍攝的《家庭主婦》故事情節就緊緊圍繞女主人公賣車發展，很多場景都是在通用別克的銷售中心拍攝的，而劇情發展也滲透進很多別克的品牌和通用的企業文化，使劇情與別克的品牌巧妙地結合在一起，這種企業與電視劇緊密合作，將品牌和企業文化深入地貫穿到劇情中的做法在國內是不多見的。

　　★此外，上海通用還通過提供車輛的形式贊助不少電影和電視劇的拍攝，讓通用的車型可以貫穿劇情的始終，無形中也宣傳了品牌。

　　附錄：賽歐：概念和品牌文化的推廣方略

　　★如果說行銷做得最成功的還要算別克賽歐的整體推廣策略。

　　賽歐的出現是上海通用從高檔轎車向下延伸的結果，也是通用抓住國內10萬元轎車空白的一次成功的市場開拓。在賽歐還沒有正式上市的日子里，上海通用借助新聞和公關的力量就把賽歐“10萬元家庭轎車”的概念炒作得深入人心，再加上賽歐與別克品牌的淵源，消費者就對這款未曾謀面的轎車更加充滿期待感。賽歐成功地造就了十萬元家轎的概念，“制定”了中國家轎的新標準，使中國的消費者知道了十萬元的家庭轎車應該配備什么樣的標準。可以說，上海通用在前期只花費了很好的新聞公關的宣傳費用，就巧妙地借助媒體的力量和自身的品牌力量將這款經濟性轎車提前推向市場，產生了強烈的市場等待效應。

　　★賽歐的問世擠兌了“老三樣”，打壓了同類車，一炮走紅。除了價格之外，關鍵是成本的“誠信”度和品牌效應發揮了重要作用。首先是，賽歐的配置沖擊了“老三樣”不變的面孔，相比之下，無論是車的理念還是市場定位都有一種銳不可擋的新鮮感；其次，猛烈的價格優勢動搖了“老三樣”一統天下的陣營；再是，用有競爭力的品牌快速搶占了市場跑道。

　　★市場調查表明，賽歐廣告宣傳做得好，這幾乎是不少消費者的第一印象。但從專業角度看，賽歐的影響力還是“功夫在詩外”。即前提是產品需要支持力，特別是品牌的支持。“自立新生活”！這是賽歐的廣告語。應該說，這較為準確地反映了賽歐的市場定位，也反映出當今年輕人的生活追求。從營銷的角度看，廣告是一種誘導式的消費，是對生活方式的闡述。其吸引人的高明之處，就在“自立”上。十幾年前，有人把自行車鑰匙做成巨大的廣告招貼，隱喻年輕人自立是從兩個輪子上開始的；而今賽歐借用，妙筆生花，自立要從四個輪子上開始。這是頗富創意的“生活概念”導入，反映了時代的變化。

　　★除了廣告做的深入人心，打動了一批年輕的購車族，賽歐的活動推廣也是有聲有色，頗具創新。2002年，為推出的新賽歐開道，上海通用請來目前國內人氣極旺的創作型歌手組合“羽·泉”，并邀請他們為新賽歐上市專門創作了一首歌曲《Jonmery》（旅程）。據了解，這種企業與國內歌手的合作在國內尚屬首次。為了將這種氣氛得以足夠渲染，羽·泉的《Jonmery》（旅程）已作為新版賽歐電視廣告的主題曲，從2002年6月起在全國播放，這首歌曲還被收錄在了羽·泉的最新專輯中。接下來，上海通用汽車還舉辦面向全國大學生及其他Flash愛好者的“賽歐優質新生活-網絡Flash創作大賽”。其中一個引人注目的創作主題就是為羽泉推出的最新單曲《旅程》創作Flash版的MTV。通過與流行歌曲、Flash的時尚組合，賽歐將真正地走入校園生活，與未來的“自立新一族”全面溝通和交流；而大學生也有機會以Flash的方式詮釋自己對“優質新生活”的理解。

　　★有人說，商品是一種物化的文化符號。高明的經營者能夠不斷制造這種符號的文化內涵。賽歐就是個典型的案例。賽歐利用年輕人對歌手的癡迷，請出當紅歌星為賽歐度身打造流行歌曲，這都是加大賣點的炒作；還有，贈送賽歐畫冊，讓小朋友了解賽歐等。把賽歐做成了時尚型的“產品”，以卡通形式進入人們的生活里，很快躋入流行文化的行列，不能不說這是一種有效的策劃，引起人們的關注。

　　點評

　　想好了賣給誰

　　在擴展市場里，公司必須把它的分銷目標和促銷目標對準最有希望的購買群體。這時，公司應該根據市場調查描繪出主要的預期銷售對象。營銷理論認為，理想的新消費產品的主要潛在購買者應該具有下列特點：他們將成為早期采用者，是大量使用的用戶；是輿論領袖并對該產品贊不絕口；和他們接觸的成本不高；雖然同時具備這些特點的群體是很少的，但是，公司可以根據這些特點對各種預期的群體作一個評價，然后把目標對準最有希望的顧客群體。公司的目的在于盡快獲得高銷售額，以激發銷售隊伍（如汽車經銷商）和吸引其他新的預期購買者。需要注意的是，擴展市場的產品創新并不能根據目標顧客群體的現有市場的流行導向來設計，應該更關注國際市場的流行導向，簡單地說，就是在流行趨勢上，要超越現有市場的感覺，人為地制造一種期待感。調查顯示，目前只有17%的產品設計是國際導向的，多數是只為國內市場設計的國內產品，而這些國內產品在市場上，多數是失敗的。

　　別克（賽歐系列）汽車在設計上是具有國際導向的，公司在推出前就已經想好了將汽車賣給誰，再加上各種其它營銷工具的自如運用，成功絕對是意料之中的事。