當(dāng)今中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)越來(lái)越像家電行業(yè)，從之前的零首付到買挖掘機(jī)送小汽車再到如今的團(tuán)購(gòu)設(shè)備，工程機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷方式可謂日新月異、與時(shí)俱進(jìn)。市場(chǎng)熱鬧的背后往往隱藏著難言的風(fēng)險(xiǎn)和苦衷，工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多人預(yù)警市場(chǎng)秩序的混亂將導(dǎo)致企業(yè)的盈利空間及品牌形象雙受損……

    在當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)受困于宏觀調(diào)控而市場(chǎng)需求降低時(shí)，我們應(yīng)從技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面尋找出路，而不應(yīng)僅僅停留在低價(jià)營(yíng)銷層面上，這樣才能為企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    據(jù)正略鈞策估算，中國(guó)裝載機(jī)的市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)、挖掘機(jī)保有量超過(guò)60萬(wàn)臺(tái)，所以在中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)同樣大有可為。目前，我國(guó)大多數(shù)的工程機(jī)械企業(yè)也把售后服務(wù)放置于非常重要的地位，例如：很多企業(yè)都推出服務(wù)萬(wàn)里行，為客戶送關(guān)懷，并要求服務(wù)人員或代理商通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、超值化的服務(wù)來(lái)降低用戶的使用成本，最終提高用戶的贏利能力和購(gòu)買能力等等。但實(shí)際的情況是，在中國(guó)的大多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)中，保外服務(wù)與配件銷售都還存在著很大的增長(zhǎng)空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)在美國(guó)、日本等成熟的市場(chǎng)中，企業(yè)整機(jī)銷售收入和后市場(chǎng)服務(wù)收入(包括保外服務(wù)、配件供應(yīng)、大修和二手機(jī)業(yè)務(wù))的比例達(dá)到64：100，而在中國(guó)市場(chǎng)，二者之比則是350：100。我們對(duì)比中國(guó)主流工程機(jī)械企業(yè)與卡特、小松的配件銷售占比也可以發(fā)現(xiàn)，卡特、小松的比例遠(yuǎn)高于中國(guó)的企業(yè)。

    所以，我們中國(guó)的工程機(jī)械企業(yè)需要重新對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行定位從促進(jìn)主機(jī)的銷售、維護(hù)品牌形象，向?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值轉(zhuǎn)變。

    提升工程機(jī)械企業(yè)的保外服務(wù)與配件銷售收入，應(yīng)主要從以下五方面著手。

    一、加大對(duì)服務(wù)的投入，擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率。對(duì)服務(wù)的資源投入與其他任何投資相類似，都需要一定的回報(bào)周期，不可能立竿見影。就目前國(guó)產(chǎn)品牌的挖掘機(jī)性能與質(zhì)量而言，一名代理商的維修服務(wù)人員能夠負(fù)責(zé)的任務(wù)大概是15臺(tái)挖機(jī)，每臺(tái)服務(wù)車能夠覆蓋的在用挖掘機(jī)的平均數(shù)量大概在20臺(tái)左右。而我國(guó)工程機(jī)械企業(yè)的代理商一般規(guī)模不大，服務(wù)人員并不多，在地級(jí)市所部屬的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度一般能保證服務(wù)半徑在150公里左右，但這些代理商往往同時(shí)兼營(yíng)其他諸如裝載機(jī)、壓路機(jī)等產(chǎn)品，甚至同時(shí)代理其他品牌的工程機(jī)械產(chǎn)品。所以在有限的資源投入情況下，只能疲于應(yīng)付保內(nèi)的維修與點(diǎn)檢，根本無(wú)法顧及保外服務(wù)，這就使很多用戶被迫尋找其他的小型維修店進(jìn)行保外維修。從以上分析可以看出，加大對(duì)服務(wù)的投入力度，是提升保外服務(wù)的前提。

    二、提升服務(wù)人員的能力。小松在中國(guó)選擇代理商一般都要求其具備一定的規(guī)模，而小松在常州投資6000萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)建的培訓(xùn)中心，是中國(guó)地區(qū)領(lǐng)先的工程機(jī)械專業(yè)培訓(xùn)基地，其功能是負(fù)責(zé)培訓(xùn)小松代理商和大用戶的工程技術(shù)人員以及小松的內(nèi)部技術(shù)人員，除理論教學(xué)外，更加注重現(xiàn)場(chǎng)操作。由于小松代理商服務(wù)人員的能力非常強(qiáng)，保證了小松在銷售主機(jī)產(chǎn)品時(shí)可以給關(guān)鍵客戶提供更個(gè)性化、延長(zhǎng)的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使客戶有權(quán)選擇更加適合自己的“套餐”而實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值，同時(shí)也就使客戶具有了品牌粘性。在目前國(guó)內(nèi)各企業(yè)普遍爭(zhēng)搶優(yōu)秀人才，尤其是民營(yíng)代理商企業(yè)的待遇不高的情況下，整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)的維修與服務(wù)隊(duì)伍始終存在數(shù)量與質(zhì)量的缺口。

　　這就要求廠商與代理商共同投入去招聘、培訓(xùn)服務(wù)維修人員，并通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬激勵(lì)體系逐步形成具備能力的維修服務(wù)人員梯隊(duì)。技術(shù)嫻熟、專業(yè)性強(qiáng)的維修服務(wù)人員可以明顯地提高服務(wù)維修效率、提高客戶的滿意度，增加了用戶在質(zhì)保期外對(duì)授權(quán)代理商的忠誠(chéng)度，同時(shí)專業(yè)的講解也容易促成原廠配件的銷售。

　　三、配件采購(gòu)管理，構(gòu)筑利潤(rùn)壁壘。卡特彼勒工程機(jī)械產(chǎn)品的很多核心部件都是自己生產(chǎn)的，即使不是自己生產(chǎn)的，卡特也要與供應(yīng)商簽訂嚴(yán)格保密協(xié)議，并明確規(guī)定同類產(chǎn)品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對(duì)卡特配件利潤(rùn)的沖擊。另外，卡特彼勒通過(guò)VMI管理體系，對(duì)配套廠商實(shí)施管理，保證庫(kù)存成本降低的同時(shí)又不會(huì)影響配件對(duì)市場(chǎng)的供應(yīng)。而目前中國(guó)工程機(jī)械廠商普遍還沒有發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊(duì)等待供應(yīng)商的發(fā)貨，所以對(duì)核心部件的采購(gòu)還談不上管理。即使對(duì)一般的結(jié)構(gòu)件，由于主機(jī)廠商在理念上或操作上并沒有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權(quán)代理商也公開銷售副廠件，這無(wú)疑會(huì)對(duì)主機(jī)廠的配件收入帶來(lái)非常大的負(fù)面影響。

    四、加強(qiáng)下游渠道的配件庫(kù)存管理。

    卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件。卡特彼勒在全球擁有29個(gè)配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國(guó)地區(qū)的配送中心。卡特彼勒負(fù)責(zé)建立全球配送中心及各區(qū)域配件配送中心，其他各級(jí)網(wǎng)絡(luò)由卡特彼勒視為資產(chǎn)的代理商自行建立。全球配送中心實(shí)行集中式庫(kù)存管理，統(tǒng)一進(jìn)行庫(kù)存控制，區(qū)域配送中心為各個(gè)區(qū)域的代理商提供零配件和補(bǔ)充庫(kù)存。卡特代理商也十分重視配件庫(kù)的布局及庫(kù)存安全，以利星行為例，其所屬區(qū)域設(shè)四級(jí)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。一級(jí)供應(yīng)中心為利星行總部，二級(jí)供應(yīng)中心包括7個(gè)產(chǎn)品支持中心，主要分布在省會(huì)城市，三級(jí)供應(yīng)中心包括22個(gè)分公司，分別設(shè)立于地級(jí)城市。第四級(jí)供應(yīng)中心則為分布在每省內(nèi)各處的服務(wù)點(diǎn)，共有35個(gè)。而且卡特幫助其代理商分析市場(chǎng)潛在需求、產(chǎn)品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲(chǔ)備方面有所側(cè)重。據(jù)了解，即使是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械廠商，也時(shí)常會(huì)出現(xiàn)，服務(wù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)等配件的現(xiàn)象。當(dāng)客戶抱怨不斷的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有時(shí)也無(wú)奈的推薦客戶使用副廠件，使本應(yīng)留住的收入損失掉。

    五、信息化管理。

    信息化管理是整個(gè)售后服務(wù)及配件銷售成熟發(fā)展的基本保障。2003年，小松就開發(fā)了KOMTRAX售后服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)信息化手段加強(qiáng)了對(duì)代理商服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督管理與指導(dǎo)，該系統(tǒng)把小松生產(chǎn)工廠、代理商、客戶等有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。代理商可以對(duì)各種配件的庫(kù)存情況一目了然，在下訂單以后，產(chǎn)品何時(shí)能到貨也能做到心中有數(shù)，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數(shù)據(jù)和位置信息匯總到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，而且KOMTRAX系統(tǒng)中記錄有發(fā)動(dòng)機(jī)的工作時(shí)間、年度負(fù)荷情況、車輛的報(bào)警與事故、各項(xiàng)保養(yǎng)維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務(wù)人員可對(duì)機(jī)器提出合理的工作安排建議及保養(yǎng)維護(hù)建議。這種基于信息化系統(tǒng)的差異化服務(wù)，很容易讓服務(wù)人員獲得用戶的信任，也就自然將保內(nèi)服務(wù)延伸到保外。而國(guó)內(nèi)很多工程機(jī)械企業(yè)雖然在設(shè)備上已經(jīng)安裝了GPS，但距離全面的服務(wù)信息化管理還有很長(zhǎng)的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對(duì)稱，自然使廠商對(duì)用戶的使用與維修無(wú)法系統(tǒng)了解，更無(wú)法引導(dǎo)或掌控客戶在保外服務(wù)與配件購(gòu)買方面對(duì)廠商的忠誠(chéng)度。