隨著電商的普及與擴展，家居漸成電商的新增量，然而家居物流，特別是大件家居物流，還不能完全滿足這一拓展需求，表現出“市場大”和“痛點多”兩個核心特征。如何做好市場，如何化解痛點？不僅要靠數智技術，還要從源頭上，從設計著手考慮家居的運輸與安裝，因此說，做好家居物流是一項系統工程。

　　一、網購一個家，不容易

　　這里的家居，是指大家居，進一步說，為什么是家居，而不是家俱，家居是一個大的概念，有著更廣泛的涵義，包含很多細分的品類以及產品，不僅是智能家具、家具硬裝、家居軟裝，還有廚衛產品和裝飾材料，如陶瓷用品、衛浴潔具、大型燈具、瓷磚、地板等等。

　　熱衷于局部改造和網上購物的年輕人，家居大件成為布置居住空間時不可或缺的一部分，于是，電商渠道成為年輕人購買大件家居商品的首選，然而，往往不太如意，讓人心痛與后悔。

　　究其根源，是網購家居大件商品存在物流盲點與維權難點，于是，網上有人分享成功經驗，更多的是分享慘痛的經歷，給網友作為前車之鑒：扯皮多、理賠難、退換貨成本高，使得網購家居大件承擔很大的風險。

　　當遇到大件理賠問題時，因為涉及到商家、物流商、安裝商等多方協調的問題，平臺能給出的解決方案相對有限，所以說，網上挑選家居大件并不難，難的是后續安裝、保修、退換貨等一系列問題。

　　確實，家居大件對外觀要求比較高，然而，不規則的形狀，使運輸途中又很容易刮壞而影響美觀。

　　網購家居大件不容易，不是前期做好攻略就能辦好的事件，幾乎成為共識，即使長于網購的達人，也不能不有所顧慮，因此，決定人們是否網購家居大件的最關鍵因素在于服務質量，其次才是價格。

　　毫無疑問，對整個家居行業來說，消費場景從線下走向線上正成為重要的趨勢之一，線上渠道已成為家居市場發展的新增長點，年輕一代正在成為家居消費主力。有研究機構認為，5年后的大件家居行業的電商滲透率將由目前的10%提升至25%，家居建材行業物流成本通常占銷售額比重為30%左右，那么，家居物流市場總規模近萬億元。

　　就目前來說，網購大件家居仍存在很多不確定性，能否收到一件完好無缺的產品，找到一個安心省心的安裝師傅，更像是一個“開盲盒”的過程。

　　面對“大家居”與“大消費”相融合，體驗的好壞，取決于售前、售中、售后這一長鏈條上的各個環節，甚至整個家居行業生態的轉變。內容電商、跨境電商、直播電商等的崛起，打開了家居產業的第二增長曲線，物流服務模式也隨之發生改變。

　　對于家居企業而言，尤其是定制家具企業，物流服務的水平直接影響品牌的美譽度，完善、優質的服務能夠提高顧客的二次購買率和轉介紹率。

　　家居物流是一片巨大的藍海，跨區域的家電、家具、健身器材等居家大件物品的消費在快速增長，家居品牌化升級驅動產業供應鏈轉型升級后，對物流品質需求也比“草莽”時代更高。

　　隨著新零售模式以及電商的沖擊，家居行業開始從“渠道為王”轉向“商品為王”“客戶為王”的模式，更加注重品牌與用戶體驗感及多元化需求，形成了一種傳統消費升級和新興消費為核心的新消費行為。

　　價格已不再是唯一的決定性因素，而是產品、服務、交付時效等綜合因素共同主導，家居物流，上接廠商，下聯消費者，終極目的是提高B端廠商運營效率，提升C端消費服務體驗。

　　家居以及泛家居行業的商業和生產經營模式正在發生改變，家居品牌與配送業務成熟的企業強強聯手逐漸成為市場上的理所當然，物流供應鏈，在質量、服務、時效上奪得先機，將成為家居企業在未來跑出競爭力的核心關鍵。

　　二、難點痛點，在物流

　　這里要說的家居物流，是不同傳統模式的家具物流，而是在新零售下，由廠家到消費者的新的家居物流形式，也不包括小件家居物流，由于小件家具的配送相對成熟和完善，而是運輸成本高、運輸鏈條長，到貨后往往破損或貨不對板等情況的大件家居物流。

　　隨著居住條件的改善，帶動了家居物流市場需求的快速增長，線上網購的滲透，體量越來越大，然而，大件家居物流并不是一門好做的生意，既有零擔較高的重量與操作難度，同時又兼具快遞小件的時效要求和到戶配送需求，因此經營大件家居物流的痛點很多，難度很大，就是有家電物流的成熟體系也無法直接復用到家居物流上。

　　大件家居物流因貨值高、標準化程度低、服務鏈條長、消費者訴求高等特點，被視為物流行業內最難啃的“骨頭”之一，家居商品的非標屬性大大提升了倉儲存放與運營管理的難度，配送成本高、交付鏈條長、服務管控難，從而產生收費亂、滿意度低等痛點

　　加之，電商網購模式導致家居市場訂單越來越趨于平臺化、碎片化，單件商品SKU多，涉及到售前、售中、售后的各個環節，服務鏈條長，數字化程度低，很難做到透明和可控，交付過程中物流信息不透明，信息孤島太多，消費者服務體驗差。

　　大件家居商品具有客單貨值高、體積重量大，顏值高，并且基于明顯的消費升級路徑及審美觀念共識，定制家居越來越成為潮流，對物流的確定性和可靠性提出了更高要求，但“質量能否保證”“費用能否明確”“退還是否麻煩”等仍成為不能釋懷的痛點，更要命的是大件物流運輸費用高，退貨運費與產品售價幾乎相當。

　　網購一般支持7天退貨、15天包換或30天包修，大件家居從送裝完成開始計算保障期，消費者發現問題時常常已超過保障期，無法實現退換貨。

　　安裝也難，大件家居的配送和安裝是分開的，二次上門，浪費了消費者的時間，質量不保證，傷透了消費者的心。更難的是二次加工，瓷磚、地板等用量無法精確計算且對安裝要求較高，往往需要二次加工。

　　如瓷磚、巖板、石材的拼花切割、鐵藝加工、金屬焊接、門窗修改、家具維修等，都需要二次加工，現在只能返廠才能解決，獨增加了難度，帶了費用的增加，時間的延誤。

　　對于消費者來說，三分靠產品，七分靠服務，家具的配套服務已成為決定購買的主要因素，然而，脫胎于小件快遞的物流公司，在大件家居物流的運輸上存在基因瑕疵，二者本質上是兩項不同的業務，假如按照小件的作業方式來操作大件，就會導致出現更高的破損率。

　　對于大件家居的購買者來說，發貨不及時、無法送貨上門、無人安裝等為網購平添了一份隱憂；對于家居商家來說，物流情況直接影響了店鋪的好評，未來業績的持續，這是一個雙輸的局面。

　　家承物流的服務節點分為倉、干、配、裝、售后（退換貨）五大流程，非常依賴物流企業的基礎設施能力，這背后離不開各環節的資源能力，運營保障體系以及供應鏈的協同能力，然而，目前的家居物流企業絕大部分還沒有這新的實力，從而最終影響著物流體系的價格、時效、貨損、服務。

　　總之，大件家居物流配送發展相對滯后，已直接影響了大件家居線上消費市場的發展，嚴格地說，大件家居物流的規模企業還未成長起來。

　　三、如何解決？各有嘗試

　　其實家居物流服務看似簡單，實則涉及到整個行業的生態轉變。消費者對于大件家居的購買意向，與平臺和商家的服務有較大的關系，而平臺、商家要解決的關鍵問題，還是物流，物流如何化解痛點，還要從以下幾個方面入手。

　　1、全鏈條，共生態

　　針對網購大件服務鏈條長、安裝不到位、理賠難等難題，需要從全鏈條作起，在商家、物流商、安裝商和消費者之間構建起一個全面打通居家產品信息流的服務平臺，打通鏈條之后，可實現物流全程可視化。

　　目前，家居物流仍以分段運作模式為主，雖然在一定程度上節約了成本，但是從整體的時效性、信息透明化等方面并沒有給消費者帶來良好的消費體驗，還導致磕碰增多，板材破損。

　　而基于家具產品的特殊屬性，全鏈條一體化運作最適宜，減少運輸及搬運過程中的移動次數，從而減少對家居產品表面的磕碰，從根本上解決破損率的問題。

　　從長遠角度看，全鏈條家居物流的核心不僅是專業型，更要全網型，只有具備這兩個核心能力的物流企業才能滿足家居企業和消費者對于家居物流服務的各項需求，打造一張能夠貫穿整個家具物流全鏈路服務的全國網絡，是構建家具物流一站式服務最難的環節之一。

　　家居產品結構屬性決定了“安裝是家居物流的必備服務”，與傳統的物流相比，安裝和售后服務是家居物流的行業門檻，也是全鏈條需要補足的一環。

　　一般說來，大件家居，特別是家具、廚衛、家電品類，一般需要提供末端專業化安裝服務，以往家居大件的大多采用“送裝分離”的傳統服務模式，這屬于斷鏈，目前正在向“送裝一體”邁進，是解決問題的好辦法。

　　送裝一體中，安裝很重要，用戶日趨個性、專業、高端、定制的服務需求已被提上日程，因此，安裝，是獲取用戶需求產生二次商業價值的關鍵。

　　目前，終端安裝工的技術水平及服務意識明顯和客戶的期待值具有較大差距，因此，不僅取決于安裝工的技術和職業素養，還需要統一的行業安裝服務標準，規范家居建材產品的上門服務和安裝全流程。

　　從入戶前準備到入戶安裝、過程溝通、服務禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標準等，還有提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面建立了標準化作業。

　　因此，網購大件流程在經過整合后，打通廠商、物流公司和消費者之間關于“售前、售中、售后”的供應、購買和服務鏈條，提供全鏈條高質量服務，這是大件配送能否取勝的關鍵點，是解決消費者的后顧之憂的最好出路。

　　共生態是什么，就是全行業要想消費者所想，也要為商家與物流商所想，再包括平臺，取得四方都贏的局面。所幸的我國家居行業有其特點，生產基地都聚集一處，如佛山是全國最大的泛家居產業集群、還有沙集木藝、南康家具、菏澤家具等，這讓物流企業有了針對性，在這一線上，可布局較重要的大件物流資源。

　　更深入的生態是，與定制企業探索開展深度定制化全鏈路運輸戰略合作，嵌入到家居企業的供應鏈當中，以此支撐物流交付+增值延伸+場景定制”的綜合交付能力，也支撐其差異化的競爭力，這本質就是物流與商流相互推動，從交易向消費滲透的體現，所以說，由商家、平臺和物流方以及消費者組成的鏈條是家居行業未來發展的關鍵。

　　2、重設計，強包裝

　　標準化是家居物流的必然趨勢，也只有標準化才能真正提升物流服務水平，然而標準化要從源頭起步，從設計入手。標準化的起點應該是產品設計、包裝設計，能夠符合國家標準的集裝箱、卡車等的尺寸規格，其中產品設計還需考慮到產品是否可拆裝、可折疊等特點。

　　家具是家居行業的最重要組成部分，大件家具品類豐富、材料多元、體量大形狀不一、不易標準化、運輸易損壞等，給家居物流提升了難度，超高、超寬、超長、超重使得倉儲、配送、安裝一系列問題也接踵而至。

　　從設計角度，采用可拆裝式結構，可減少包裝成本及運輸成本，當然，需要配送到客戶家中后再進行裝配。全球折疊家具市場正在經歷強勁增長，多功能和緊湊的家具解決方案成為千禧一代的首選。

　　總之，標準化是設計問題，大件易損非標是家居物流的標簽，個性化服務是家居物流服務的特性，但是，物流標準化是大勢所趨，只有標準化才能夠實現提質增效，只有標準化才能提高家居物流服務水平，只要標準化才能把家居物流企業做大。

　　大件家居物流的標準化應該首先從“物”的標準化做起，從設計做起，家具如果設計不好，可能出現門難進、樓難上，對于組裝家具，如果設計不好可能非常不便于組合安裝。相信在有關標準制定單位、家居企業、物流平臺的一致努力下，產品與包裝的設計將會越來越規范。

　　再說包裝，家具的使用屬性與美觀特點，決定了家居的標準化不會向3C產品那樣，還會有不同的尺寸與外型，且SKU眾多，規格多樣，更容易出現超長、超寬、超重、貨值高等特點，從而使物流運輸環節常常面臨各種挑戰，這就需要從包裝上作文章。

　　“嬌貴”的家居商品的裝載就像堆“俄羅斯方塊”，需要專業的知識，將家具進行適當的拆解和打包，以減少體積和重量，有技巧地在包裝環節“疊方塊”，不僅單位空間內能裝下更多家具，也更有利于降損，并降低運輸費用。

　　家居物流的難點是家居貨物的破損，家居貨物的破損很大程度上源于包裝的問題，選擇適當的包裝材料，如泡沫板、氣泡紙、紙箱等，以保護家具免受震動、碰撞和潮濕等因素的影響，德邦快遞專門成立了家居包裝項目研究組，研制出國家專利的保護性材料包裝。

　　家居產品材料屬性給物流及倉儲、包裝提出更多要求，木制家具、竹制家具、金屬家具、布藝家具、石材家具等其儲存條件，包裝要求各不相同，其中，木制家具在運輸中需考慮空氣濕度對家具產生的影響；布藝家具耐臟性、耐磨性均較差，在運輸及倉儲時應保證其包裝完好避免落入灰塵。

　　總之，在家具出廠時應對家具進行合理包裝，盡可能使家具包裝標準化，同時，確保包裝牢固，以防止在運輸中發生移位和破損。

　　3、數據通，智能賦

　　從技術角度——數字化、智能化助力家居物流產業升級，然而，大件異形、重量、體積等的差異，物流要想達到高度的標準化、自動化、智能化有一定的難度。

　　數字化，它將是家居物流變革升級的內在驅動。利用數字化，實現行業上下游數據的互聯互通，實現廠商、消費者、送裝技師的全業務場景線上化，有效的整合行業內資源，通過技術賦能，實現業務協同。

　　“倉干支裝”正在從分段式走向一體化，數據為核心。與商家的前端銷售和貨物數據打通，實現數據服務的自動流轉和可視化、智能合單、智能配載、線路優化、直達派送，按約送達，完善全程可視化的訂單跟蹤服務和履約交付提醒，完善商品交付閉環管理，提升消費者的服務體驗和滿意度。

　　智能化，對整個供應鏈中物流活動進行全局的統籌規劃，需要利用信息技術實時掌控物流大數據，以保障物流的時效性和快捷性。

　　通過智能算法滿足物流時效、成本、物流資源的最優匹配，提升商戶運營效率，降低物流成本，比如菜鳥針對大件家居商品體積和形狀的復雜多變性，借助模擬裝箱算法，最高提升15%的貨柜裝載量。

　　通過技術賦能，鏈接行業上下游合作伙伴，建立標準化、規范化、可視化的家居物流運營體系，實現數智化一體化服務協同，推動家居產業向標準化、數字化、智能化轉型。

　　4、開創新模式，企業已破題

　　開創家居物流新模式，改善消費者服務體驗，創造行業新價值，平臺，商家，物流公司紛紛通過各種方式加緊布局，已開始破題，并且，有些已做出了喜人的成績。

　　居然之家推出洞車物流服務平臺，以“大家居”為主業，技術賦能，數智提效；菜鳥憑借具有高性價比物流體驗、智慧化服務以及創新物流基礎設施，推出專業的大件物流解決方案。菜鳥CEO萬霖宣布，未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現100%“一次上門、免費送裝”。

　　京東則更具體，推出居家產品信息流的服務平臺——京東居家服務平臺，通過“干支裝一體”服務，減少中間環節，提升物流效率之余大幅降低商品破損率。

　　京東居家“省心裝”服務，針對消費者理賠難的痛點，經過兩年的不斷迭代，在今年聯合九牧、芝華仕等上萬品牌推出了“先行理賠”服務，給消費者帶來了“180天換新”、“破損險”和“產品責任險”三重保障。

　　不可否認，家居物流的完善，是一個艱難而漫長的過程，它需要對消費者的一份真誠，需要全鏈條的耐心打磨，但從今天，從現在就應起步，讓消費者在購買一件家具的“送、裝、退、用、換、養、修”過程中，獲得更佳的體驗。

　　結語：大件家居消費市場不斷由產品市場向服務市場轉變，無論是從更好地提升自身品牌價值、提高服務質量及客戶體驗的角度考慮，還是從成本節約的角度出發，持續完善物流體系，似乎成了家居企業的必然之舉。