菜鳥送貨上門

　　快遞不上門的現(xiàn)象，今年以來有了很大的改善。8月9日，在天貓?zhí)詫毼锪髟斍楫?dāng)中，原來顯示的“丹鳥配送”改為“菜鳥直送”，這一變化，顯然是為了提升顧客的體驗。

　　眾所周知，相比天貓?zhí)詫殑e的店鋪，天貓超市的速度更快，且能夠送貨上門，這也一直是天貓超市的一大優(yōu)勢?，F(xiàn)在將“丹鳥配送”改為“菜鳥直送”，意味著有更多的商品能夠送貨上門。

　　對此，菜鳥直送官方公眾號發(fā)文稱，“從丹鳥到菜鳥，物流詳情這一字之差的變化，是為了給大家?guī)砀玫姆?wù)體驗：送的更快，送貨上門，我們說到做到。”

菜鳥直送公眾號截圖

　　“送貨上門”并不是突發(fā)行動，而是經(jīng)過長期建設(shè)之后的答卷。

　　過去幾年，菜鳥直送就一直在為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”的服務(wù)。而今年618，菜鳥直送也首次為天貓國際提供了專送服務(wù)，進一步擴大了自己的服務(wù)對象。

　　2021年，菜鳥就已經(jīng)開始試水送貨上門服務(wù)，只是當(dāng)時它被稱為“預(yù)約”式送貨上門。顧名思義，就是約定好時間，快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中，聽起來很方便，但據(jù)大部分用戶的反饋來說，體驗感并不好。

　　有消費者反饋道：“之前在淘寶上買了兩箱牛奶，我在上班，家里只有老人和小孩，預(yù)約了送貨上門后，驛站的工作人員說，得等他們有空的時候才能送貨上門。但是一整天他們都沒把快遞送到我家，最后還是我自己下班了去拿的?！?/p>

　　在2022菜鳥開放周上，菜鳥CEO萬霖再次表示，“菜鳥今年面向客戶和消費者將重點做好送貨上門、特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國貨出海、科技下鄉(xiāng)出海和企業(yè)ESG五件事。”排在第一的，依舊是送貨上門。

　　今年7月，淘寶、天貓新增“下單時勾選送貨上門”的新選項，引起了不少人的討論。

圖源連線lnsight

　　只要消費者在淘寶、天貓購物時，在結(jié)算頁面上選擇“送貨上門選項，就能享受到這一服務(wù)，目前來看，這項服務(wù)還是免費的。但目前只在西安、杭州、嘉興三個城市試點，其余城市還不能享受到這項服務(wù)。

　　“三強”相爭，戰(zhàn)火升級

　　“送貨上門”并不是新鮮事，只是在近些年，在消費者的眼中它更重要了。

　　網(wǎng)購和快遞剛興起的時候，即使時間久一點，只要能將東西送達，消費者便會覺得挺好，畢竟大家對新鮮事物的包容性總是更強；但是到了方方面面都更加成熟的現(xiàn)在，消費者追求的不僅僅是送達，更是又快又好地送達。

　　這個“又快又好”中的“好”，就包含著對“送貨到家”的期待。

　　對于平臺而言，配送是整條路線的“最后50米”，倘若沒有辦法滿足消費者的需求，其它服務(wù)做的再好，都是“無用功”。至此，“送貨上門”成為雙方共同的追求。

　　而說到送貨上門，可以從此前在微博上被瘋傳的#快遞送貨上門段位圖鑒#圖中看出，除了菜鳥直送，處于“王者段位”的，也就只剩順豐和京東了。

圖源微博用戶@摘錄人

　　這樣來看，京東和順豐將是菜鳥實行“送貨上門”服務(wù)的一大阻力。

　　首先來講“老大哥”順豐。順豐之所以能在一眾的快遞中脫穎而出，跟他的“速度”和“服務(wù)”絕對是離不開的，但順豐也并非沒有不足。

　　順豐目前最大的問題，就是高服務(wù)質(zhì)量與低訂單數(shù)量之間的不平衡。因為順豐的價格普遍比其他快遞高，所以整體來看，它所擁有的市場份額并不算多。

　　近幾年順豐也意識到了這個問題，多次發(fā)力下沉市場，但在規(guī)模擴大的同時，成本也愈發(fā)高了，服務(wù)的穩(wěn)定性也受到了影響，因此順豐不得不放棄搶占市場份額的想法。

　　其次是京東。劉強東曾經(jīng)說過，“未來國內(nèi)快遞行業(yè)可能只剩下兩家：京東和順豐。”從這句話中就足以窺見京東的能力，而京東也正是憑著“送貨上門”的服務(wù)，才得以在快遞行業(yè)做大做強。

　　的確，現(xiàn)在市面上能與順豐叫板的物流，也只有京東，甚至很大一部分人都覺得，京東比順豐還要好。但京東快遞基本上只服務(wù)于京東自營類商品，以及較為發(fā)達的地區(qū)，依舊有很大一部分消費群體覆蓋不到。

　　而菜鳥作為“送貨上門”模式的后生，雖然在經(jīng)驗上不如順豐、京東豐富，但這次菜鳥也是下定了決心，潛力不容小覷。

　　成本高，但不得不做

　　看了這么多，也會有人表示不理解：就一個送貨上門，能有多難？

　　其實，物流的“最后一公里”，一直是困擾快遞界的難題，像“三通一達”這些企業(yè)，都已經(jīng)默認將快遞投放至附近的快遞驛站或快遞柜。

　　而菜鳥將“送貨上門”當(dāng)做最重要事情的背后，藏著的是阿里電商業(yè)務(wù)的焦慮。

　　自2020年以來，阿里電商業(yè)務(wù)增速緩慢，消費者也對商品和服務(wù)提出了更高的要求。于此，阿里清晰地認識到，除了把關(guān)商品質(zhì)量，提高用戶體驗也愈發(fā)的重要，而提升配送體驗就是重要的一環(huán)。

　　有阿里人透露，“自從有了‘送貨上門’的保障，用戶整體的消費體驗和滿意度都上了一個臺階?！?/p>

　　這種多贏和共贏的改變，更加堅定了菜鳥“送貨上門”的決心，也表示未來將在“送貨上門”方面持續(xù)投入：“菜鳥確實在加強物流能力建設(shè)，最終我們還是需要用多種方式去滿足客戶的實際需求，給消費者提供更好的服務(wù)?！?/p>

　　但一切向好的同時，也有難題擺在菜鳥眼前。

　　以目前來看，消費者選擇“送貨上門”是免費的，產(chǎn)生的派送費用則由淘寶、天貓及菜鳥共同出資補貼，對消費者而言，何樂而不為；但長久來看，隨著使用“送貨上門”的用戶增多，以及大規(guī)模推廣后，菜鳥又有多少錢用來補貼。

　　假設(shè)到那一天，不再免費送貨上門，而是收費，這種“先免費后收費”的行為勢必引起消費者的反感，到那時會有更好的解決辦法嗎？

　　現(xiàn)在說這些還為時過早，作為消費者來說，服務(wù)體驗的好壞，是我們選擇平臺、物流的關(guān)鍵原因；作為全國頂尖的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，阿里顯然是認識到了“電商的最后就是在拼物流”的道理。所以這件事，無論怎樣，阿里都要做。