“我們要基于長遠去創造更好的客戶體驗。”這是亞馬遜(微博)創始人杰夫·貝索斯的理念。

　　自1994年創立起，亞馬遜就將電子商務當作一場馬拉松長跑，在長達8年的虧損運營中打造了獨步全球的三駕馬車，除了聲名顯赫的網絡服務(AWS)和Kindle出版業務(KDP)，另一個更為隱秘的便是物流(FBA)。

　　當中國電商企業篤信“以快制慢”法則、以燒錢做廣告換取競爭優勢，亞馬遜早就看到了電商的本質是零售企業，精細化運營是核心競爭力。

　　5月中旬，記者探訪了亞馬遜中國的天津運營中心，這是亞馬遜中國的后臺。對于電商來說，用簡潔、清新的網頁吸引用戶購物是第一步，倉儲與配送才是最關鍵的檢驗。

　　出入庫動態平衡

　　簡單來說，運營中心每天的工作包括入庫和出庫兩個環節。就像過關一樣，每件商品來到天津運營中心的時候都需要進行一系列的“體檢”——測身高、量“腰”圍、稱體重。只要在庫房里，這些數據將一直伴隨，直到出貨。

　　亞馬遜中國北部和西部區庫房區域總監周濤告訴記者，在庫房里，商品是什么并不重要，長、寬、高才是衡量商品的重要因素。根據長、寬、高，給確定每件商品的貨品擺放位置、包裝箱大小、包裹價格等。當這些數據掃描進系統之后，電腦與手持設備都會自動做出相關判斷。

　　從收貨到上架，商品一般需要花費1小時~6小時，而小家電需要與供應商面對面驗貨，最多需要花費12小時入庫完畢。

　　在入庫環節，亞馬遜最值得稱道的是一貨一位、一貨多位、多貨多位的存儲方式。表面上看，同一種貨物會散落在不同地方，但卻“形散而神不散”，借由其強大的IT系統，以及規范化的產品管理與流程，揀貨員從來都不會找不到貨。

　　這令同行羨慕不已，因為采用這樣的存儲方式可以最大化存儲空間。而國內的大多數綜合電商，往往根據貨品的體積來劃分存儲區域，并且同一種貨物往往堆放在一起。這往往形成一種現象，那些存儲空間較大的地方無法讓體積較小的貨物存儲。并且，暢銷的品類無法方便地堆放在揀貨入口，而只能放在原先劃分的區域。

　　貨物放入倉庫后，只有用戶下單，它才有了自己最好的出庫機會。如果不幸成為滯銷品，那么也會“被迫”出庫，返回廠家。

　　亞馬遜運營中心出庫流程很細致，一共包括15步：打印訂單、揀貨、合并貨筐、配貨、掃描檢驗、掃描包裹、分揀、移動包裹、訂單發貨，以及調撥分揀、調撥包裹、移動調撥箱、調撥發貨、返廠包裝、返廠發貨等流程。

　　揀貨員在揀貨時，會直接將打印出來的任務單用皮筋系在貨物上，而如果訂單需要有幾個分倉來揀貨，那么揀貨員會將集合單系在貨物上。揀完貨之后，貨物就來到了包裹處理的環節，每個客戶的貨物分別在一個貨筐里，包裝人員將這些貨物掃描，并依據任務單驗貨。此時，IT系統會自動提示應該使用多大的包裝盒，包裝人員只需要按此進行包裹、貼上包裹單就可以了。最后，這些包裹就被放在傳送帶上，依次出庫。

　　現在，亞馬遜中國的網站上有28大類近600萬商品。這些商品每秒鐘都在產生購買，各個運營中心的訂單量時時發生變化。周濤告訴記者，揀貨員何時批量揀貨、訂單何時發貨，亞馬遜都有自己的一套方法。“我們的原則是達到動態平衡，運營中心就是一個水池子，我們要保證訂單量的變化，與出庫、發貨的變化是協調的，讓流入的水與流出的水一致，這樣是效率最高的。”周濤說道。

　　據亞馬遜天津運營中心總經理李希昌介紹，揀貨員一次揀貨1個小時，平均完成的訂單量從幾十到幾百不等，IT系統會根據當批用戶的訂單自動生成一條最省時、最有效的揀貨路線圖。揀貨員只需要根據這條路線圖，按照移動手持設備上的提示信息來揀貨即可。

　　“即便是在同一個細分倉里揀貨，如果沒有一個有效的路徑，揀貨員會重復跑，影響效率。”李希昌告訴記者，亞馬遜天津運營中心的庫房很大，現在投入使用的是4.5萬平方米，沿著各個分倉的共同大道走上一圈，需要花費近1個小時的時間。如果沒有IT系統的支持，在入庫、揀貨、出庫等環節，會因為行走而浪費很多時間。

　　據了解，亞馬遜天津運營中心共有員工780人，其中30%是揀貨員，8名員工負責自動包裝流程，大約有20名的運營經理。“精細管理與標準化作業是亞馬遜的優勢。我們會細致測算某個模塊需要幾名員工，員工在任一環節出現疑問需要如何解決。”周濤說道。

　　除了利用機器、IT系統的自動化與智能化，亞馬遜還使用人來進行管理。“各個運營經理要根據系統、訂單數和員工數量，即時安排員工的崗位和工作時間，保證發揮整體的最大效率。”周濤告訴記者，這些非自動化的管理需要經驗豐富的管理人員。

　　租賃倉儲

　　每天傍晚，天津的運營中心都會給全國其他10個運營中心發出調撥車，這些車上裝滿了各式各樣的調運貨品。每天調撥的貨物清單，都是IT系統計算得來的。這個鉆研進銷存的系統可以預測某個產品的某一型號在某個地區一天能夠產生多少訂單量，然后根據預測結果提前完成備貨與調貨。

　　“貨物調撥能夠較好地提升用戶體驗。亞馬遜的商品顯示是面向全國的，倉儲也需要做到全國統一，而不是北京有貨、其他地區無貨。”周濤說道。

　　而中國的電商在全國各地的物流基地就無法進行互相調撥，用戶在購買時，需要按照所屬的省份與大型城市察看有無貨品。

　　亞馬遜中國副總裁方淦告訴記者，中國是市場很廣，在華中、西北等地區購物人群較少，運營中心不會存放太多的貨品，而華東、華北運營中心的品類較多，并且每個大區由于人群對象的不同而會存儲的貨物各類也不同。

　　“亞馬遜上存有很多數據，調撥車還可以及時調整因區域、季節不同帶來的貨物存儲。”據方淦介紹，北方的冬季較長，那么諸如羽絨服、棉服等南方需求結束較早的商品可以提前運往北方；2012年冬季較長，意味著冬季的服裝會比往年賣得久一些，這得多進點冬天的服裝。

　　天津運營中心位于天津武清區，距離北京、天津城區的距離都是55公里。由于距離較近，北京、天津用戶的訂單可以實現當日送達。“目前，天津倉幫北京完成了20%的訂單量，提高了20%~30%的效率，協同效應明顯。受益于天津，其他運營中心的效率也提高了不少。”周濤表示，在天津運營中心，那些調撥的貨已經完成了入庫前的很多準備工作，如拆包、貼條、分揀等等，并已經掃描進行IT系統，在調撥之前，亞馬遜已經幫助其他運營中心完成了一些準備工作。

　　調撥車南下北上，很是折騰。但亞馬遜可以將貨賣至最大程度，這對一個零售企業來說，是重要的競爭力。因為只有將貨賣出去，才會有源源不斷的現金流。在企業經營過程中，現金流是一個與銷售額、利潤同等重要的經營指標。

　　根據亞馬遜的財報，2011年，亞馬遜的凈銷售額為480.8億美元，增長了41%。凈利潤為6.31億美元，同比降低了45%。而其運營現金流卻保持得很好，同比增長12%至39億美元。從1997年至2005年，亞馬遜連續8年虧損。緣何還能夠持續運轉，這緣于亞馬遜對企業命脈——現金流上進行控制。

　　在節約現金流上，亞馬遜采取了一系列的方法，其中倉儲租賃貢獻最大。在參觀中，記者得知，天津運營中心的1期工程是7萬平米的面積，目前已經投入使用的面積達到4.5萬平米。

　　對這個工程的造價，亞馬遜官方并未透露。可以判斷的是，這份花費肯定不菲。倉庫采用了大型工業風扇降溫、暖氣設備取暖，這些都比較昂貴。用于絕熱保溫層材料的單位價是一平方米3元~5元。消防規定每片大區域的面積不能超過2.4萬平方米，每個分倉的單體面積不能超過6000平米。在每片區域之間要建10米寬的消防通道，每個分倉都設有安全、又可及時打開的消防門。這需要做墻壁、安裝門窗，自然花費不菲。

　　“即便建設費用較高，亞馬遜的自有現金也不會受到太多影響。”周濤告訴記者，天津運營中心的土地是租用的。廠房的建設規劃也由亞馬遜先提出方案，然后交給多年合作的第三方實施并擁有所有權。完成之后，亞馬遜將采取長期租賃的方式使用。

　　“亞馬遜在全球都租賃倉儲，這樣做的好處是前期固定資本投入較少，不對當期的現金流產生影響。”周濤告訴記者，這樣的做法能夠讓亞馬遜有資金投入到諸如IT系統、云服務基礎設施的建設中。

　　相比之下，國內各大電商都選擇需要消耗大量資金的自建倉儲。京東曾宣布，將投資5億元建設面積為19.7萬平方米的華中電子商務港。2012年~2016年，將投入200億元~300億元在北京、上海、廣州、成都等四個城市發展物流。據近期京東IPO前的全球分析師大會透露出來的數據，2011年，京東的物流費用占整體營收的6.6%，以212億的整體營收來計算，物流支出達到14億。

　　據一位精通物流的電商高管計算，自建物流的前期成本投入很高。一般來說，從物流基地租來的“毛坯房”是每天需要花費0.8~1塊錢一平方米。再算上，自動傳送帶、貨架、IT系統、降溫、消防設施等費用，折算下來，1平方米需要花費1萬元的建設費。

　　“長期來看，自建倉儲可以攤薄訂單成本。但對于現在的電商來說，可能會產生致命的影響。”周濤認為，電商企業采取倉儲租賃的形式較好，以犧牲當期現金流來投入物流并不合算。

　　中國式創新

　　“在中國市場的一線城市，我們的發貨速度是當日達或次日達，這是一種創新，提升了客戶體驗。”周濤告訴記者，在美國，一個訂單3天送達是正常情況。

　　加快配送速度自然提升了用戶體驗，自然也提升了運營成本。方淦告訴記者，亞馬遜“主要通過內部流程的優化來將這些增加的成本消化掉，而不是增加額外的運營成本。”

　　而驅動這一流程優化的是以倉儲管理系統為代表的IT系統。這套系統赫赫有名，被評價為亞馬遜在全球進行業務擴張時的殺手锏。當亞馬遜各個分公司的市場特征發生改變。在其全球IT系統架構的基礎上，各個分公司的IT架構也會做出改變，以適應變化。

　　“快速的配貨與發貨要求IT系統發生改變。以倉儲為例，當日達的訂單要求兩小時內就要出庫，次日達的訂單要求3小時內出庫，這需要系統依據此要求做出改變。”周濤告訴記者，由于訂單量暴增、品類迅速增多，以及數據挖掘等商業智能的需求變化，IT系統每天都在發生變化。亞馬遜中國內部會搜集系統改動的要求，并提出可行性的方案，然后提交給美國、印度的IT研發團隊，逐步優化系統。

　　定時送貨、當日達、次日達等變化是從中國研發出來，現在已經在全球做推廣使用。比如，亞馬遜中國自建配送隊伍，加快發貨速度的做法已經復制到全球人口集中的城市，如美國邁阿密。亞馬遜中國發現消費者點擊商品時，更喜歡彈出新窗口，而不是在原有頁面上直接跳轉。這些經驗此前亞馬遜并不知曉，如今被復制到日本。

　　亞馬遜有一個運營宗旨——“能用機器做的事情，那么絕不用人工做”，亞馬遜也將自己定位為一家技術公司而非一個零售公司。但是，亞馬遜也會優先成本。

　　今年3月，亞馬遜用7.75億美元收購了一家機器人制造公司。亞馬遜美國已經逐步使用機器人進行全自動化的倉儲揀貨。周濤表示，采用機器人揀貨的成本較高，對人工成本較低的中國來說，暫時并不需要。