配送已經成為網購的重要環節

　　速度似乎成為網商配送的惟一關鍵詞。記者近日調查發現,在各大網商紛紛標榜其銷售額成倍增長、配送環節迅速的同時,顧客的服務體驗卻在不斷下降。一位上周在京東商城購買了數碼產品的消費者稱,為了加快配送速度,京東商城會不依照消費者需求,將同一寫字樓的訂單一起配送。如果消費者不在該地無法取貨,配送員甚至會表示,“貨品太多,如果這次不收貨,之后的配送難以保證時間”。網商的配送業務,似乎陷入了快就等于好的誤區。

　　配送遭遇服務“打折”

　　貨到付款、送貨上門、當面試穿,曾是京東商城和凡客誠品的配送招牌,如今似乎打了折扣。一些老顧客也不得不感嘆,東西很好,配送速度也很快,可服務不如從前了。

　　一位京東商城的老顧客王先生告訴記者,上周某工作日,自己在京東商城買了一個飛利浦MP3。在配送人員到達送貨地點給他打電話的時候,他不在收貨地點。

　　王先生要求下午再配送,配送員很不耐煩地表示貨物太多,不能進行二次配送。雙方僵持了一會兒,王先生只好妥協,請人代收并付款。“我買的是數碼產品,這么一來自己就不能驗貨了。以前京東商城不是這樣的,出發前肯定會給客戶打電話溝通。”王先生表示,如此的服務,真是折損了京東商城的牌子。

　　與王先生一樣,消費者劉小姐也遇到了類似的情況。號稱宅女的劉小姐喜歡在凡客誠品上購物。她表示:“看著差不多就拍了,試了不合適就退回去。”但是,一向受到好評的凡客誠品配送,如今也打了折扣。劉小姐告訴記者,最近凡客誠品正在清倉打折,她拍下了4件上衣和2條裙子。第二天,凡客誠品的配送員就把東西送到家里,她拿著衣服到房內試穿。剛試完第一件,配送員就開始催促。后來,該配送員表示,如果有不合適的下次再取。劉小姐只好在倉促中簽收了所有衣物。“感覺沒有以前那樣耐心了,現在生意好了,他們也忙不過來。不過心理上還是有些失落,畢竟以前服務很貼心。”劉小姐說道。

　　速度和服務現兩極化

　　資料顯示,京東商城的銷售額已經連續7年保持200%的增長。其近3年的增長速度更是維持在300%左右。崇尚體驗式消費的另一大網商凡客誠品,自2007年上線以來,其銷售量增幅已經超過300倍。其CEO陳年更是公開表示,今年,凡客誠品的銷售目標為100億元,是去年的5倍。

　　大型網商的發展速度在成倍增長的同時,還在以配送快捷、售后優質服務作為吸引消費者的招牌。但在京東商城和凡客誠品等知名網商成長為“大店”后,其銷售量增加勢必要求配送效率大幅提高。

　　不過,網商在維持配送高速運轉的同時,似乎卻忽略了售后服務保持此前的高水準。

　　在業內人士看來,對于配送速度和服務質量逐漸開始兩極化的現狀,大型網商并不愿意看到這一情況。目前,各大網商均表示在物流配送上加大投入,但網商愿意投錢是一方面,“地難拿、人難招”卻也是不爭的事實。

　　與普通國內快遞業務不同,京東商城、凡客誠品等網商的配送員,提供的是個性化的、多樣化的服務。比如,京東商城以門對門服務作為賣點,凡客誠品允許顧客驗貨。所以,這些網商對于配送員的招聘和培訓,需要付出一定的成本。如果倉儲和配送環節的發展跟不上業務量的飛速增長,網商就不得不在保持“快”配送狀態的情況下,“壓縮”優質服務。

　　配送速度并非全部

　　在業界看來,由于消費者并不認可喪失了優質服務的快速配送,貨量大增的同時,盲目追求配送速度對于大型網商而言或許并非好事。

　　京東商城董事會主席兼CEO劉強東曾公開表示,其實,京東商城并不愿意投入資金做物流,但由于其所售賣的產品包含數碼產品,第三方物流的表現并不讓人放心。

　　不過,盡管將巨資投入物流環節,但如今,京東商城的部分配送員甚至不愿意上樓,連快遞業最基本的服務門到門都難以實現。

　　中國快遞咨詢網首席顧問徐勇表示,目前,網商的利潤相對較低,對于自建物流的網商,其物流配送部門大多不能自負盈虧。如此一來,網商的運營成本將再次上升。

　　在他看來,這一現狀并非不能解決。其中一種方式就包括開放平臺。開放平臺不僅是前臺的合作,更是倉庫等實現共享,使倉儲環節也有部分收入。而且,網商還要積極做好資源配置,只有資源配置到位、員工薪酬獎懲合理,才能使配送環節跟的上出貨量的增加。

　　徐勇建議,網商的發展應在其能力范圍內,如果發展速度過快,而后臺服務、支持跟不上,最終崩塌的不僅是物流配送體系,而是整個品牌。